Chatbot adalah program komputer yang dapat bekerja di dalam aplikasi pesan, berinteraksi dengan pengguna dengan cara menirukan percakapan manusia. Beberapa waktu belakang popularitasnya makin meningkat, seiring dengan kemajuan algoritma yang menopangnya. Fungsionalitasnya juga mulai beragam, mulai memberikan jawaban otomatis untuk layanan konsumen, sebagai layanan pemesanan, hingga asisten virtual pribadi.
Beberapa startup lokal juga mulai mengimplementasikan ke dalam sistem produksi, sebut saja SaleStock yang beberapa waktu lalu dikabarkan mulai menggantikan peran manusia dengan chatboot untuk melayani konsumennya. Secara khusus YesBoss juga belum lama ini melakukan pivot, dari menyediakan layanan ke konsumen beralih ke layanan korporasi. Diprediksikan layanan berbasis chatbot akan semakin besar popularitasnya di tahun 2017. Hal tersebut juga yang diyakini CEO BBM Matthew Talbot.
Menurut Matthew, bot akan mendorong kemajuan besar dalam industri teknologi di tahun ini. Alasan yang paling mendasar karena aplikasi pesan telah menjadi “pembunuh” yang membuat orang menghabiskan sebagian besar waktu di ponsel mereka. Dari sisi konsumen bisnis, korporasi mulai beralih beralih dari aplikasi milik mereka sendiri, karena membangun dan memelihara aplikasi terlalu rumit dan membutuhkan biaya besar.
Layanan messenger seperti Facebook Messenger, Telegram dan kini BBM mulai merilis API (Application Programming Interface) yang dapat digunakan pengembang untuk membuat sebuah sistem chatbot melalui aplikasi tersebut.
Kapabilitas chatbot yang semakin meningkat
Chatbot berhasil menciptakan interaksi baru, hal ini tak lain karena fungsionalitas layanan chatting yang semakin meningkat. Transformasi ini pun menghadirkan berbagai kemungkinan tentang bagaimana bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan mereka. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Chief Product Officer eBay ketika perusahaannya meluncurkan ShopBot pada Oktober lalu, “Kami akan mendatangi pengguna ketimbang membuat mereka mengunjungi situs eBay.com atau aplikasi ponsel kami.”
ShopBot dikembangkan untuk membantu pengguna mencari hal yang mereka inginkan dalam sebuah pasar besar dengan menggunakan foto, teks (diketik ataupun via pengenalan suara). Bot juga akan menanyakan beragam pertanyaan untuk membantu menyaring pencarian, bertindak lebih seperti asisten pribadi ketimbang sebuah fitur pencarian. Banyak situs e-commerce dapat memanfaatkan bot serupa, membantu pelanggan mencari apa yang mereka butuhkan lebih cepat.
Menargetkan untuk melayani konsumen millennial
Seperti sifat teknologi pada umumnya, chatbot akan bertambah baik seiring dengan berjalannya waktu. Versi pertama melakukan tugas-tugas relatif sederhana, tetapi mereka didorong oleh kapabilitas machine learning yang sedikit banyak seperti pelatihan on-the-job. Semakin sering chatbot berinteraksi dengan manusia, semakin besar kemungkinannya untuk menjadi lebih baik lagi. Setidaknya ada lima tipe chatbot yang akan merangkul banyak konsumen digital di tahun ini, yakni Utility Bot, Character Bot, Shopping Bot, User Generated Content Bot, dan News & Entertainment Bot.
Menurut hasil survei Pingup, 50% pengguna chatbot (dan 55% dari millennial pengguna chatbot) mengatakan bahwa menggunakan chatbot milik sebuah perusahaan meningkatkan persepsi mereka terhadap bisnis perusahaan tersebut. Di saat sama, saat chatbot hadir di pasar, pengembang akan belajar dari sesama pengembang dan mampu membangun fitur lebih canggih. Saat ini raksasa teknologi seperti Google, Microsoft, dan IBM telah mengucurkan investasi besar di bidang ini.
Aplikasi pesan penjadi pusat perhatian baru dalam inovasi
Aplikasi pesan dewasa ini makin gencar menghadirkan fitur di luar esensi dari fungsionalitasnya sebagai aplikasi percakapan. Belum lama ini BBM bekerja sama dengan Reservasi meluncurkan layanan pemesanan tiket melalui chatting, sebelumnya BBM Shopping juga gandeng Bukalapak untuk berbelanja melalui aplikasi. Sebelumnya LINE yang paling gencar memaksimalkan fitur di luar chatting, yakni dengan layanan permainan dan berita. Namun secara garis besar saat ini arah transformasinya menjadi platform mobile commerce besar dan kemungkinan akan melampaui perusahaan e-commerce tradisional.
Aplikasi pesan pada umumnya memiliki sifat mobile-centric dan real-time, memanjakan pengguna untuk mendapatkan update kapan saja dan di mana saja. Pun demikian dari sisi pengembang bisnis, aplikasi pesan dapat menyediakan informasi demografis pengguna secara komprehensif, untuk dihubungkan bagi pengembangan brand, kebutuhan iklan, hingga memberikan informasi mengenai siapa pelanggan dan calon pelanggan mereka sebenarnya.