Kali ini, kita akan membahas apa itu churn rate, bagaimana cara menghitungnya, dan bagaimana cara mengatasinya.
Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah kunci kesuksesan. Setiap bisnis berlomba-lomba untuk memiliki banyak pelanggan, dan terus bertambah setiap harinya. Tidak mudah untuk mendapatkan pelanggan, namun mempertahankan pelanggan menjadi hal yang lebih sulit. Oleh karena itu, penting untuk memiliki pelayanan serta produk atau jasa yang memuaskan, agar pelanggan tertarik untuk mencoba dan tidak beralih ke kompetitor.
Definisi Churn Rate
Churn adalah keadaan di mana pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan atau membeli produk. Sehingga, churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan atau membeli produk. Churn rate biasanya diukur dalam periode waktu tertentu, misalnya dalam kurun bulanan atau tahunan.
Churn rate merupakan salah satu metrik terpenting dalam pertumbuhan bisnis (business growth). Semakin tinggi churn rate, maka menjadi sinyal buruk bagi bisnis karena artinya bisnis telah kehilangan pelanggannya.
Cara Menghitung Churn Rate
Sekarang kita telah memahami apa itu churn rate. Lalu, bagaimana cara menghitung churn rate? Berikut rumusnya.
Menghitung churn rate cukup sederhana. Kamu hanya perlu mengetahui berapa jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan lalu dibagi dengan jumlah pelanggan di awal periode. Hasil tersebut kemudian dikali dengan 100%. Rumus ini dapat digunakan dalam periode waktu bulanan, tahunan, atau lainnya.
Sebagai contoh, sebuah bisnis memiliki 100 pelanggan di awal bulan. Sementara di akhir bulan, jumlah hanya tersisa 90 pelanggan. Artinya terdapat 10 orang yang berhenti berlangganan. Maka bisa dihitung sebagai berikut.
Tips Mengatasi Churn Rate
Banyak hal yang bisa menjadi penyebab pelanggan melakukan churn, mulai dari kepuasan pelanggan yang rendah, harga yang dianggap tidak sesuai, pengalaman penggunaan yang kurang memuaskan, hingga beralih ke kompetitor.
Untuk itu, berikut beberapa tips untuk mengatasi churn rate dalam bisnis.
- Ketahui penyebabnya terlebih dahulu untuk menentukan solusi yang tepat
- Secara berkala, tanyakan testimoni pelanggan dan jadikan sebagai evaluasi
- Berikan layanan terbaik dan selalu konsisten
- Sesuaikan harga dengan layanan yang ditawarkan
- Analisis kompetitor, mulai dari harga, layanan, fitur, dan lain-lain
- Lakukan inovasi agar relevan dengan tren kebutuhan pelanggan yang selalu meningkat
- Optimalkan UI/UX yang nyaman dan mudah digunakan
- Lakukan strategi pemasaran yang sesuai dengan target pasar dan gunakan berbagai channel pemasaran
- Sediakan layanan pasca penjualan (after sales service)
- Terima keluhan dan masukan dari pelanggan
Naik turunnya jumlah pelanggan adalah hal yang harus diperhatikan dalam sebuah bisnis, karena erat hubungannya dengan profit dan dalam jangka panjang berpengaruh pada kelangsungan bisnis. Semoga bermanfaat!