Suatu bisnis tidak akan bisa berjalan dengan baik tanpa adanya pelanggan. Oleh sebab itu, keberadaan pelanggan tidak boleh dianggap sebagai suatu hal yang remeh karena memegang kunci penting terhadap keberlangsungan suatu bisnis.
Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah dengan melakukan customer retention. Nah, lantas apa yang dimaksud dengan customer retention dan bagaimana cara menerapkannya? Simak penjelasan selengkapnya dalam artikel berikut.
Pengertian Customer Retention
Pada dasarnya customer retention adalah upaya mempertahankan pelanggan untuk memperoleh profit. Lebih lengkapnya, customer retention adalah tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan konsumen agar tetap menggunakan produk atau layanan mereka.
Customer retention biasanya dilakukan untuk mempertahankan pelanggan lama karena dianggap lebih efektif untuk meningkatkan penjualan. Selain itu, strategi ini juga dianggap lebih efektif dan dapat menekan biaya dibandingkan dengan menarik pelanggan baru.
Meski begitu, ternyata tidak semua perusahaan menerapkan customer retention sebagai strateginya. Berdasarkan data dari Forbes tahun 2012, ada lebih banyak perusahaan yang memprioritaskan driving sales dibandingkan customer loyalty, padahal pendapatan perusahaan sebagian besar didapatkan dari returning customer.
Keuntungan Customer Retention
Sebelumnya telah dijelaskan bahwa salah satu kunci keberlangsungan suatu perusahaan adalah dengan mempertahankan pelanggan lama. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menerapkan strategi customer retention.
Adapun beberapa customer retention, antara lain:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Customer retention berperan besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pasalnya, customer retention berawal dari interaksi pertama yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan yang dapat berlanjut seterusnya dalam jangka panjang.
Apabila pelanggan lama telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka mereka secara otomatis akan bertahan untuk menggunakan layanan yang telah diberikan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu kunci sukses keberhasilan perusahaan.
2. Memperkuat Hubungan dengan Pelanggan
Tujuan utama customer retention adalah untuk memelihara hubungan dengan pelanggan. Sebab, keberhasilan sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh keberadan pelanggannya.
Untuk menarapkannya, perusahaan perlu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan serta menerima segala bentuk feedback, agar dapat memahami segala bentuk kebutuhan pelanggan.
3. Meningkatkan Keuntungan
Customer retention bermanfaat untuk memperkuat hubungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama pelanggan lama. Hal tersebut merupakan salah satu cara terbaik untuk menjaga kestabilan bisnis.
Selain itu, customer retention juga efektif digunakan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan tanpa harus mengeluarkan biaya pemasaran lebih untuk menarik pelanggan baru. Sebab, perusahaan sudah memiliki pelanggan lama yang loyal dan sudah familiar dengan karakteristik dan identitas brand terkait.
Cara Menerapkan Customer Retention
Berikut adalah beberapa cara yang bisa kamu terapkan dalam mengaplikasikan customer retention.
1. Melakukan Up Selling dan Cross Selling
Up selling dan cross selling adalah dua strategi pemasaran yang sering diterapkan dalam bisnis. Up selling adalah teknik penjualan dengan cara menawarkan produk sejenis ke konsumen yang nilainya lebih mahal dari produk yang ingin dibeli konsumen.
Sementara cross selling adalah teknik penjualan dengan menawarkan produk lain yang secara umum bersifat sebagai pelengkap dari produk utama. Dengan dua strategi ini, perusahaan dapat meningkatkan customer retention.
2. Customer Onboarding
Customer onboarding adalah proses pengenalan produk kepada pelanggan, dengan membantu pelanggan untuk memahami dan menggunakannya. Beberapa cara customer onboarding, seperti email marketing, materi edukasi, webinar dan lain sebagainya.
3. Membuat Loyalty Program
Loyalty program adalah salah satu cara paling ampuh untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan. Dengan program ini, pelanggan akan diberikan rewart khusus atas loyalitasnya yang telah menggunakan produk atau layanan tertentu.
Reward dapat diberikan dalam berbagai bentuk, baik berupa diskon, hadiah, voucher dan lainnya. Cara ini ampuh digunakan karena pelanggan akan merasa puas untuk tetap menikmati produk yang ditawarkan berkat apresiasi yang diberikan.
4. Mengirimkan Newsletter
Salah satu cara lain untuk menerapkan customer retention adalah dengan cara mengirimkan newsletter kepada pelanggan. Newsletter adalah email yang berisi konten informatif mengenai produk, layanan atau update dari perusahaan.
Dengan newsletter, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan saja, melainkan juga secara efektif dapat berpengaruh positif dalam peningkatan ROI.
5. Membangun Komunikasi dengan Pelanggan
Customer retention juga dapat diterapkan dengan mengubah cara komunikasi perusahaan dengan pelanggannya. Sebab, membangun komunikasi secara personal dengan pelanggan adalah hal yang penting untuk menjalin relasi antara pelanggan dan perusahaan.
Nah, itulah penjelasan mengenai istilah customer retention. Strategi ini penting diterapkan jika kamu bertujuan untuk meningkatkan pendapatan serta mencapai keberlangsungan bisnismu.