Chatbot adalah program komputer untuk mensimulasi percakapan dan didukung algoritma dan kecerdasan buatan (AI). Kehadiran chatbot di Indonesia kini makin ramai seiring implementasi perusahaan dari berbagai sektor industri.
Kehadiran chatbot dirasa tepat sebagai strategi bisnis melihat kondisi sekarang ini. Popularitas aplikasi messaging menduduki posisi sebagai aplikasi dengan pengguna terbanyak dibandingkan jenis lainnya.
Sebenarnya apa saja kelebihan implementasi chatbot dan chat untuk bisnis? Lalu bagaimana hasil yang didapat perusahaan-perusahaan yang sudah memanfaatkannya? #SelasaStartup edisi pekan kedua April 2018, menghadirkan CEO & Co-Founder Qiscus Delta Purwa sebagai pembicara.
Qiscus adalah startup yang bergerak sebagai penyedia “in-app chat” dengan menghadirkan platform yang mendukung SDK artificial intelligence, teknologi suara, dan video. Startup ini sudah berdiri sejak 2013. Qiscus memosisikan diri bukan sebagai kompetitor layanan yang bergerak di bidang AI (Kata.ai, BJtech, IBM Watson, EVA, Bahasa, dan lainnya), melainkan mitra kerja.
Pergeseran kebiasaan konsumen
Delta menerangkan, perusahaan perlu melirik chatbot lantaran penetrasi internet yang meningkat turut mengakibatkan terjadinya perubahan kebiasaan kaum millennial untuk selalu update. Kalangan early adopter mendorong mereka untuk selalu online dan terhubung dengan internet.
“Di Indonesia penetrasi internetnya mulai merata, apalagi untuk kalangan usia 16-35 tahun mungkin hampir 100%. Untuk itu, ketika melirik chatbot, selalu berangkat dari konsumennya.”
Dari hasil riset yang dirangkum Qiscus, secara rerata terdapat 3,6 aplikasi messaging yang diunduh dan tersimpan dalam tiap perangkat. Sebanyak 97% pengguna smartphone mengakses aplikasi messaging secara berkali-kali setiap hari. Bagi perusahaan, menyediakan aplikasi messaging dalam layanannya diprediksi memiliki RoI hingga 305%.
“Orang Indonesia itu sudah sangat keranjingan dengan aplikasi messaging.”
Chat sebagai cara meningkatkan interaksi
Karena aplikasi messaging sudah sangat digandrungi orang Indonesia, akan sangat penting untuk melihat chatbot sebagai alat untuk meningkatkan interaksi dengan para konsumen. Ada banyak aplikasi messaging yang membuka API-nya sehingga bisa ditanamkan chatbot di dalamnya. Sebut saja Messenger, LINE, dan Telegram. WhatsApp sendiri tinggal tunggu waktu untuk API-nya bisa dibuka.
Menurut Delta, ketika perusahaan ingin menyasar kalangan millennial sebagai pengguna, dia menyarankan agar memanfaatkan LINE. Dia melihat LINE memiliki basis kalangan millennial yang cukup besar, sehingga strategi perusahaan untuk meningkatkan engagement akan tepat.
Di chatbot pun, teks harus diperkaya dengan berbagai fitur, tak hanya sekadar berkirim pesan. Beberapa fitur yang bisa dikembangkan misalnya dukungan terhadap gambar, video, dokumen, tombol, akun, dan linking card.
Contoh kasus sukses
Perusahaan e-commerce yang sudah menerapkan chatbot adalah Sale Stock. Perusahaan tersebut sejak awal sudah berinvestasi cukup besar untuk pengembangan chatbot-nya yang dinamai Soraya.
Pada 2014, Sale Stock menghadirkan fitur chat di layanan pelanggannya kemudian ditingkatkan lagi fungsinya dengan menghadirkan Soraya pada akhir 2016 untuk menangani pemesanan secara end-to-end. Disebut-sebut Soraya mampu menangani 30% pertanyaan yang umumnya ditanyakan konsumen.
“Untuk kasus Sale Stock, fungsi chat-nya sangat spesifik yakni ingin otomasi karena mereka menjadikan CS sebagai layer pertama untuk peningkatan pelayanan sealami mungkin. Berbicara dengan Soraya seperti selayaknya berbicara dengan manusia, sebab pemilihan bahasanya yang natural.”
Perusahaan lainnya, HaloDoc tidak menggunakan chatbot, tetapi chat, sebab fokus utama yang disasar adalah berbicara langsung dengan dokter. Untuk itu secara alamiah, proses chatting harus dibuat sepersonal dan serahasia mungkin.
Telkomsel, lewat chatbot-nya bernama Veronika, mengarahkan chatbot-nya untuk fungsionalitas. Banyak tombol-tombol yang tersedia setiap kali pengguna mengakses Veronika. Kesannya pun jadi kurang personal karena penuh unsur rich messages.
“Karena tujuan membuat chatbot-nya beda, Veronika jadi kurang personal karena banyak unsur rich messages. Hanya saja memang itu tujuannya, ingin mempercepat dan mendekatkan diri dengan konsumen.”
Belajar dari kasus sukses di atas, timbul pertanyaan kapan perusahaan butuh layanan chat. Menjawab pertanyaan tersebut, Delta menuturkan bahwa keputusan tersebut akan sangat bergantung pada obyektif bisnis masing-masing perusahaan.
Jika fokus chatbot soal fungsionalitas, implementasinya lebih mudah karena bersifat otomasi untuk mengurangi SDM dan mengalihkannya ke pekerjaan yang lebih bersifat teknis.
Sementara jika tujuannya ingin meningkatkan interaksi dengan konsumen dan menangkap data untuk kebutuhan pemasaran, chatbot dapat menjadi alat untuk membaca profil pengguna dan menerjemahkan conversion ke dalam bahasa pemasaran.