Telkomsel makin serius untuk transformasi ke digital sebagai langkah efisiensi bisnis dan optimalisasi layanan. Ditargetkan tahun 2021, layanan digital berbentuk asisten virtual “Veronika” akan hadir di seluruh platform agar makin dekat dengan pengguna. Perluasan ini juga akan dibarengi dengan menambahkan fungsionalitas.
Beberapa platform yang sedang dicoba Telkomsel untuk diintegrasikan dengan Veronika di antaranya Direct Messages di Twitter, Whatsapp for Business, dan aplikasi MyTelkomsel. Rencananya untuk Twitter akan diluncurkan pada awal tahun depan. Selain itu terdapat juga platform lain yang akan turut disasar, misalnya perangkat gerak dengan kontrol berbasis suara seperti smartwatch.
Ke depannya, fungsi Veronika akan menggeser peran gerai Grapari sebagai costumer service (CS), misalnya melayani survei pelanggan. Agen CS fisik pun akan beralih ke hal-hal yang lebih produktif, misalnya untuk cross selling dan up selling dari produk Telkomsel.
Sejak empat bulan lalu diluncurkan, Veronika baru bisa melayani pembelian pulsa, mengecek sisa kuota internet, menukar Telkomsel POIN, memberikan informasi lokasi MyGrapari, atau informasi lainnya seputar layanan Telkomsel. Belum lama ini Veronika juga dibubuhi layanan baru untuk mampu melayani daftar ulang kartu prabayar.
Disampaikan pihak Telkomsel, saat ini pengguna Veronika telah mencapai 1,5 juta orang yang tersebar di tiga platform, yaitu Line, Telegram, dan Facebook Messenger. Dalam mengembangkan Veronika, Telkomsel menggandeng Kata.ai sebagai pihak pengembang dan Accenture sebagai project manager.
Untuk Grapari sendiri, rencananya akan didesain ulang sebagai tempat terakhir melayani pelanggan. Nantinya Grapari akan terbagi menjadi beberapa jenis menyesuaikan target dan tipe pelanggan. Ada yang tematik, menyasar anak muda atau perusahaan. Satu lagi untuk pengguna reguler.
Kehadiran Veronika bukan semata-mata mengancam kehadiran Grapari. Sebab tujuan yang ingin disasar Telkomsel adalah menggeser transaksi ke arah online.
Saat ini jumlah Grapari yang aktif beroperasi ada 400 gerai tersebar di seluruh Indonesia. Jumlah persebaran ini merepresentasikan daerah perwakilan Telkomsel, sehingga tidak bisa bila ditutup begitu saja.
“Grapari akan jadi beberapa jenis, jumlahnya tetap, tapi ukurannya akan dikecilkan. Arahnya bakal lebih ke self service, ada video call dengan agen CS. Agen fisik malah tidak ada, sebab kami akan arahkan untuk kepentingan lain. Jadi tidak ada kekhawatiran agen CS akan diefisiensi,” terang VP Customer Care Management Telkomosel Andri Wibawanto saat menghadiri Digital Summit Indonesia 2017, Rabu (8/11).
Selain mengandalkan asisten virtual Veronika dan Grapari, Telkomsel juga akan menambah mesin kios digital. Mesin tersebut melayani pembelian kartu SIM baru, upgrade ke 4G, bayar tagihan, beli pulsa dan lainnya. Satu mesin terdiri atas dua dispenser yang mampu menampung masing-masing 500 slot kartu. Menurut Andri, mesin ini tersebar di 80 titik di seluruh Indonesia.
Diharapkan dari seluruh rencana digital ini, transaksi dari channel digital di Telkomsel akan mencapai 70% dibandingkan channel tradisional 30% pada 2021 mendatang. Adapun saat ini, channel tradisional masih mendominasi dengan porsi 85%, dan sisanya ditempati channel online.
Dampak transformasi digital
Andri melanjutkan dampak dari penerapan digital ini ada tiga pilar yang disasar. Yakni, meningkatkan pelayanan dari Telkomsel untuk pelanggan, menurunkan beban pengeluaran, dan meningkatkan pendapatan.
Dia mengambil contoh, channel tradisional lebih memakan ongkos daripada digital. Telkomsel dapat menekan beban sekitar 60-70 persen ketika mengembangkan channel digital. Dengan adanya efisiensi ini, perusahaan dapat membuat program yang lebih bagus untuk ditawarkan ke pelanggan.
“Jadinya cross sell dan up sell kami akan semakin bagus. Tentunya ini akan lebih bagus untuk meningkatkan pendapatan. Ini yang bisa kita dapat dari transformasi digital,” pungkas Andri.