Konsumen adalah raja, raja berhak menentukan, konsumen itu menentukan. Silogisme tersebut terkesan sangat klasik, namun masih sangat relevan jika dihubungkan dengan proses bisnis sampai era digital saat ini. Konsumen masih tetap menjadi prioritas, dalam capaian target dan tujuan bisnis. Secara sederhana hal tersebut membawakan sebuah simpulan bahwa bisnis yang ideal harus mampu memberikan solusi atas kebutuhan konsumen melalui produk/layanan yang dikembangkan. Lalu pertanyaannya bagaimana untuk mencapai titik ideal tersebut? Jawabannya dengan mengikuti apa yang diinginkan oleh konsumen.

Untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen, umpan balik menjadi agenda krusial yang harus dilakukan dalam riset bisnis. Ada beragam cara, mulai dari pendekatan langsung ataupun tidak langsung. Salah satu yang efektif digunakan saat ini menggunakan email survei pelanggan, dikemas dalam newsletter periodik. Perlu strategi yang pas untuk mendapatkan value maksimal, karena faktanya sebagian besar (96 persen) pelanggan umumnya tidak menyampaikan apa yang mereka keluhkan. Menjadi kontradiksi, sementara bisnis memerlukan poin-poin tersebut untuk pembenahan.

Umpan balik yang dikirim pun nyatanya tak semulus apa yang ditargetkan, persentasenya sangat sedikit (1,1 persen) dari total pelanggan yang mau melengkapi sebuah survei secara lengkap dan lugas. Sehingga diperlukan kejelian dalam penerapannya. Salah satunya dengan membuat umpan balik menjadi menarik dan efisien untuk menemukan hasil, yakni dengan melakukan improvisasi konten pertanyaan dan timing dalam penyampaian.

Tentukan tujuan rinci dalam mendesain pertanyaan

Pertanyaan survei yang baik tidak boleh berbelit dan multi-tafsir, terlebih saat mengharapkan “keikhlasan” konsumen dalam mengisikan. Buatlah pertanyaan tersebut sesimpel mungkin, namun menjawab pertanyaan besar yang dibutuhkan bisnis. Berikut ini beberapa contoh pertanyaan yang cocok diterapkan dalam survei umpan balik sebuah bisnis dengan tujuannya yang spesifik:

(1) Dari mana Anda mendengar tentang produk/layanan kami?

Tujuannya jelas, untuk membantu bisnis menemukan kanal paling efektif dalam pemasaran. Banyak bisnis digital yang menyepelekan hal ini, dengan dalih mereka dapat menemukan tautan referral dari analytic tools yang ditanamkan dalam website. Namun alat analisis tersebut hanya memberikan informasi website terakhir yang mereka kunjungi sebelum beranjak. Kirimkan pertanyaan ini melalui email bersamaan dengan sapaan selamat datang yang didapat setelah pengguna mendaftarkan diri ke layanan tersebut, atau bisa juga dilakukan dua sampai tiga hari setelah mereka berhasil melakukan pendaftaran.

(2) Apa yang ingin Anda capai dengan produk/layanan kami?

Jawaban pertanyaan ini akan membimbing bisnis untuk memberikan prioritas pada pengembangan fitur produk, termasuk membantu bisnis dalam mendapatkan konten pemasaran terbaik. Sama dengan pertanyaan sebelumnya, pertanyaan ini cocok disampaikan di awal ketika pengguna baru selesai melakukan pendaftaran.

(3) Apa tantangan terbesar yang sedang Anda hadapi?

Ini lebih baik ketimbang pertanyaan tentang fitur apa yang mereka inginkan. Karena pada umumnya konsumen tidak bisa membayangkan dengan baik fitur tersebut sebelum mereka mencobanya. Dengan mengetahui permasalahan terbesar mereka, personalisasi dalam pemasaran akan mudah didefinisikan. Memberikan penawaran yang paling tepat untuk kebutuhan konsumen tersebut. Email ini juga cocok dikirimkan di awal kunjungan konsumen.

(4) Mengapa Anda memutuskan untuk tidak membeli/berlangganan?

Penting untuk diketahui alasan mereka tidak membeli atau berlangganan. Hal ini untuk memberikan informasi, apakah di luar sana ada produk lain yang lebih menarik, fiturnya kurang lengkap atau harga terlalu mahal. Dengan informasi ini bisnis dapat melakukan pembenahan untuk memenangkan pelanggan di masa mendatang. Pertanyaan ini bisa dikirimkan 30 – 90 hari setelah masa berlangganan gratis (trial) telah berakhir.

(5) Apa yang akan Anda lewatkan jika tidak menggunakan layanan kami?

Informasi dari pertanyaan ini membantu bisnis menemukan fitur paling dicari di dalam produk/layanan yang disajikan. Tujuannya pada penekanan saat melakukan penawaran produk. Email ini bisa dikirimkan saat pengguna tengah menikmati produk atau layanan, terlebih saat mereka mulai melakukan upgrade atau pembaruan akun yang dilanggan.

(6) Apakah Anda akan merekomendasikan produk/layanan ini kepada kolega?

Pertanyaan ini memiliki tujuan untuk membuat persentase kepuasan pelanggan. Sekaligus untuk mendorong pelanggan mempromosikan produk/layanan atas kepuasannya. Kirimkan email ini secara periodik, setiap tahun atau kuartal di masa berlangganan.