Mengambil definisi CEO Octane AI Matt Schlicht, Chatbot merupakan sebuah layanan yang didukung sebuah peraturan (mekanisme program) atau kecerdasan buatan yang berinteraksi dengan pengguna melalui antarmuka chatting. Chatbot digadang-gadang akan menjadi salah satu tren teknologi paling atraktif tahun 2017 ini. Beberapa narasumber kami bahkan mengatakan bahwa bot menjadi level selanjutnya dari transisi kanal distribusi berbasis teknologi. Bisa dikatakan kanal distribusi telah berkembang pesat di era internet. Dimulai dari popularitas aplikasi berbasis web untuk ragam layanan, dilanjutkan konversi ke mobile app, dan kini mengarah ke chatbot.

Banyak faktor yang menyebabkan layanan ini berkembang. Dari sisi teknologi, messaging app menjadi salah satu yang terlaris di abad smartphone ini. Kehadirannya mampu mewadahi sebuah sistem terpadu untuk ragam kebutuhan. Tak heran jika Messaging Apps mulai mengarah dari Communication Apps menjadi Messaging as a Services. Contohnya adalah hadirnya marketplace di dalam aplikasi pesan dan kemampuan untuk terhubung dengan layanan pihak ketiga, misalnya untuk pemesanan tiket, hingga permainan digital yang embedded secara native pada aplikasi chat.

Hasil kajian seputar sistem cerdas juga telah sampai ke tahap implementasi riil, sebut saja Natural Languange Processing (NLP) dan Machine Learning (ML). Alogritma yang disajikan didesain untuk mampu memahami kebutuhan yang berasal kebiasaan pengguna, yang dilakukan secara terus-menerus. Seakan seperti manusia berpikir, mesin komputer didesain untuk dapat belajar dari aktivitas yang dilakukan penggunanya. Bahasa yang lazim digunakan manusia kini mulai ditanamkan pada mesin untuk dibiasakan.

Memfasilitasi lebih dari sekedar kenyamanan berkomunikasi

Pada akhirnya ujung tombak terdapat pada layanan yang mewadahi sistem komunikasi populer tersebut. Saat kenyamanan pengguna untuk melakukan komunikasi chatting tersebut sudah melebur dalam kultur masyarakat secara umum, beberapa layanan mencoba menyajikan lebih. Beberapa aplikasi pesan populer telah berevolusi sedemikian rupa, dalam kaitannya dengan bot ragam dukungan berbasis API (Application Program Interface) mulai dimunculkan ke pengembang.

Membahas tentang dibukanya dukungan bot dari layanan aplikasi pesan, kami berdiskusi dengan Global Engineer LINE Indonesia Matthew Tanudjaja. Ia mengawali perbincangan dengan menguak kesiapan pengembang lokal untuk membuat aplikasi kompleks. Inovasi berbasis chatbot sendiri dinilai bukan hal yang baru.

“Sejak jaman mIRC balasan otomatis oleh sistem sudah ada, hanya saja kala itu ada keterbatasan, misalnya dari sisi storage dan display untuk menampilkan konten interaktif. Tren chatbot sendiri hadir dari kelanjutan kemajuan platform didukung oleh berkembangnya infrastruktur,” ujar Matthew.

Inti dari sistem berbasis chatbot saat ini ialah kemampuan untuk bisa melakukan request informasi secara otomatis. NLP dan ML mampu membantu mesin melakukan generalisasi dari aktivitas pengguna. Oleh karenanya, sangat umum jika saat ini sistem berbasis chatbot masih didampingi oleh pelayanan manusia. Hal-hal yang umum dan mampu dipelajari oleh mesin akan ditangani, sedangkan kebutuhan kustom atau yang benar-benar baru harus tetap ditangani manusia. Studi kasusnya pada sistem pelayanan pelanggan.

Chatbot membuka banyak kemungkinan

Saat ini implementasi paling populer untuk sistem layanan pelanggan (customer service), namun, menurut Matthew, masih banyak peluang yang dapat digali dari popularitas layanan berbasis chatbot. Beberapa contoh implementasi turut disampaikan, misalnya untuk layanan reservasi di sebuah restoran, untuk dukungan game online hingga memfasilitasi kontrol perangkat IoT (Internet of Things). Dukungan untuk itu semua, khususnya di kanal API LINE, telah tersedia, kreativitas pengembang menjadi kuncinya.

“Konsep layanan seperti chatbot sebenarnya ada sejak lama. Mungkin dulu kita mengenal dengan SMS Gateway, melalui medium pesan singkat kita bisa mengontrol sesuai dari jarak jauh. Kemampuan aplikasi pesan untuk mengelola informasi menjadikannya lebih kuat. Saya membayangkan konsep chatbot diterapkan dalam smart home, misalnya melalui LINE kita bisa mengetikkan matikan lampu, secara otomatis lampu di rumah akan mati. Hal seperti itu sangat mungkin untuk berkembang,” lanjut Matthew.

Di Indonesia sendiri beberapa bisnis telah memulai ke mengeksplorasi chatbot untuk membantu kegiatan operasinya, khususnya yang berkaitan dengan konsumen. Khusus untuk yang menggunakan platform LINE, beberapa bisnis di Indonesia seperti BCA, Bang Joni, dan Teman Jalan sukses mengimplementasikan sistem tersebut. Migrasi ke layanan berbasis chatbot disebut mampu meningkatkan traksi pengguna layanan. Alasannya aplikasi pesan yang digunakan sudah menjadi basis pengguna. LINE mengklaim telah memiliki 90 juta Monthly Active Users (MAU) di Indonesia.

Secara teknis, ada beberapa model monetisasi yang bisa diterapkan ketika sebuah bisnis atau startup akan mendalami chatbot sebagai sebuah sistem primer. Tiga hal yang bisa diputar dalam roda bisnisnya adalah sistem berlangganan, sistem analisis riset pasar, penjualan, dan referral. Trennya baru saja dimulai, sehingga belum bisa dipastikan model mana yang paling cocok di Indonesia.

Tantangan dan potensi membisniskan chatbot

Bang Joni menjadi salah satu pengembang produk berbasis chatbot di Indonesia. Setelah berjalan sejak tahun 2015, pembaruan terakhir yang diusung memantapkan diri untuk memanfaatkan platform LINE dalam sistem bisnisnya. Kepada DailySocial, Co-Founder & CEO Bang Joni Ache Harahap bercerita memulai proses bisnis dengan sistem seperti ini tidak mudah. Dicontohkan di tahun pertama mereka beroperasi, sangat sulit untuk meyakinkan merchant yang bergabung. Alasannya belum ada benchmark pada waktu itu. Memang layanan chatting sudah sangat populer, namun proses transaksi di dalamnya tidak.

“Berbicara teknis, chatbot adalah salah satu dari pada pendekatan kami untuk mengembangkan kemampuan Artificial Intelligence. Artificial Intelligence sendiri menurut kami adalah kemampuan membaca berbagai macam sumber data dalam waktu super cepat sehingga menghasilkan result yang diinginkan,” terang Ache.

Seiring berjalannya waktu, pengguna sudah mulai aware dengan manfaat chatbot dan sistem berbasis AI. Bang Joni makin berkembang dan mudah diterima oleh pengguna, namun bukan berarti tanpa kendala. Secara teknis bahasa juga masih menyajikan tantangan yang harus terus direduksi. Ache menceritakan penggunaan bahasa saat chatting polanya sulit ditebak, misalnya unsur SPOK jarang digunakan. Tim Bang Joni harus selalu memastikan untuk memperbarui basis data bahasa dengan bahasa dan singkatan yang sering digunakan pengguna. Dalam hal ini NLP menjadi kunci.

Sebelumnya Bang Joni juga memanfaatkan platform Telegram dan Facebook, namun dukungan ke dua platform tersebut ditutup dan fokus ke LINE. Bang Joni menargetkan bisa digunakan sekurangnya satu juta pengguna LINE di Indonesia.

“Kami mempunyai beberapa strategi pemasaran dan target market. Yang pertama adalah existing LINE user dan yang kedua existing merchant user untuk dIakuisisi yang menjadi fokus kami saat ini,” lanjut Ache.

Tak serta merta mengikuti popularitas chatting

Kesempatan pengembangan dan debut di pangsa pasar seakan sudah di depan mata, namun ada satu hal yang perlu digarisbawahi. Popularitas chatting sebagai sarana komunikasi dan sebagai media transaksi tidak bisa disamaratakan. Saat seseorang hendak melakukan transaksi, yang ia butuhkan adalah trust, di balik kenyamanan itu sendiri. Akibatnya proses edukasi di pasar harus kembali digalakkan, sama halnya ketika debut bisnis e-commerce hadir di Indonesia.

Dengan berbagai kemungkinan yang dimiliki, besar harapan layanan ini untuk dapat berkembang di pangsa pasar Indonesia. Aplikasi pengguna di smartphone kian terfragmentasi, sementara orang-orang mulai beralih ke sesuatu yang sifatnya simpel. Ketika sistem berbasis chatbot mampu memenuhi kriteria ini, besar kemungkinan disruption akan terjadi lagi di lingkungan bisnis Indonesia.

—
Amir Karimuddin berkontribusi dalam penulisan dan penyuntingan artikel ini.