Tidak peduli seberapa hebat kemampuan Anda dalam berbisnis, akan selalu ada kerikil-kerikil yang terus menyandung Anda. Pasalnya Anda tidak bisa melayani semua konsumen. Apalagi di dunia yang serba terkoneksi internet ini, konsumen hanya membutuhkan beberapa klik untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka secara online. Hal ini dapat merusak reputasi yang sudah Anda bangun bertahun-tahun harus hancur dalam waktu sekejap.
Tentu saja, menenangkan konsumen yang kecewa adalah kesalahan yang harus Anda tebus kesalahannya. Artikel ini akan lebih jauh membahas cara yang dapat ditempuh oleh Anda, berikut rangkumannya:
1. Temui mereka
Strategi ini dilakukan oleh Lazada. Mereka tidak menunggu didekati konsumen, justru sebaliknya. Lazada secara aktif memantau berbagai forum dan sosial media miliknya.
“Bagi beberapa konsumen, mereka tidak ingin repot-repot memberitahu kita. Mereka tidak ingin menghabiskan waktunya untuk memberitahu kami, lebih memilih untuk menuliskannya di media sosial. Kami lah yang akan jangkau mereka pada pertama kali dan memperbaikinya bahkan sebelum mereka memberi tahu ada masalah,” kata Inanc Blaci, Co-Founder dan CEO Lazada Filipina.
2. Tempatkan diri Anda dalam posisi konsumen
Anda tidak akan bisa membantu konsumen bila tidak memahami mereka. Maka dari itu, dengarkan keluhan mereka dan beri klarifikasi terhadap ketidakpastian tanpa melakukan tindakan defensif.
Empati juga diperlukan. Menurut juru bicara dari Shopee, “Kami memahami dan menyadari bahwa kebutuhan konsumen kami itu sangat penting, sebelum kami menemukan solusi untuk mereka. Kami melakukannya dengan menyampaikan keinginan tulus ingin membantu mereka.”
Selain menyelesaikan masalah, kadang-kadang, konsumen yang kecewa itu hanya perlu pelampiasan. Beri tahu mereka bahwa Anda paham alasan dibalik kekecewaannya tersebut, minta maaf lah, sebab hal ini dapat membantu menenangkan mereka.
3. Minta maaf dan tawarkan barang gratis
Katakan Anda menyesal atas ketidaknyamanan yang mereka alami dan mulailah dengan menebus kesalahan. Hal ini dilakukan oleh Shopee. Mereka mengklaim tidak pernah meninggalkan satupun konsumen dalam keadaan bercatatan negatif. Shopee selalu mencoba untuk mengubah situasi negatif jadi positif dengan selalu menanyakan kepada konsumen, “Apa lagi yang bisa saya bantu?.”
Beberapa barang gratis yang bisa Anda tawarkan misalnya, pengembalian uang, voucher, atau menawarkan sesuatu bersifat gratis yang bila pada umumnya dibutuhkan biaya.
Marcela De Vivo, CEO Gryffin, menyampaikan sebaiknya Anda harus berpikir untuk menenangkan konsumen mau bagaimanapun caranya. Menurut dia, pada saat konsumen melangkah pergi dari toko dengan perasaan marah, pasti mereka akan menuliskan sesuatu yang bermuatan negatif di internet.
Untuk meminimalisir hal tersebut, Anda perlu menawarkan sesuatu yang bisa membuat masalah dapat berlalu. Misalnya, menawarkan pengembalian dana atau produk gratis yang dapat membuat mereka bahagia.