Tag Archives: customer relationship management

customer relationship management

Customer Relationship Management (CRM): Pengertian, Tujuan, Fungsi dan Manfaatnya bagi Perusahaan

Glossary, , , ,

Dalam bisnis, kepuasan dan hubungan baik dengan pelanggan adalah salah satu hal penting yang harus dijaga. Pasalnya, sebuah bisnis tidak dapat berjalan dengan baik tanpa adanya pelanggan yang berperan dalam membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Salah satu upaya dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan adalah dengan menggunakan Customer Relationship Management.

Lantas, apa yang sebenarnya dimaksud dengan CRM dan mengapa hal ini penting diperhatikan? Simak jawaban lengkapnya dalam artikel ini!

Apa Itu CRM?

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan bisnis yang digunakan oleh perusahan untuk meningkatkan hubungan mereka dengan pelanggan. Beberapa hal yang dilakukan adalah dengan mengelola interaksi dengan pelanggannya, termasuk mengumpulkan dan menganalisis informasi mengenai mereka dan interaksi mereka dengan perusahaan.

Untuk menjalankan CRM, sebuah perusahaan membutuhkan suatu sistem untuk mendukung lancarnya kegiatan manajemen hubungan pelanggan yang disebut sebagai sistem CRM. Sistem CRM adalah sekumpulan teknologi, proses, dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Sistem CRM mencakup software CRM yang digunakan untuk mengelola dan mengakses informasi mengenai pelanggan, serta proses bisnis yang mengatur cara perusahaan berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggannya.

Fungsi dan Tugas CRM

Secara umum, tujuan utama CRM adalah untuk membantu perusahan dalam meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Untuk melakukan hal tersebut, perusaaan perlu mendapatkan informasi secara menyeluruh mengenai perilaku pelanggan.

Adapun beberapa fungsi dan tugas CRM, antara lain:

Menyimpan dan Mengelola Data Pelanggan

CRM berfungsi untuk menyimpan segala informasi tentang pelanggan, seperti nama, alamat, nomor telepon dan sejarah belanja.

Mengelola Komunikasi Pelanggan

CRM membantu perusahaan dalam mengelola dan mengatur komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, telepon dan media sosial.

Menganalisis Data Pelanggan

CRM membantu perusahaan dalam menganalisis data pelanggan untuk mencari tahu lebih banyak mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Mengelola Program Loyalitas

CRM dapat digunakan untuk mengelola program loyalitas pelanggan, seperti memberikan hadiah atau diskon kepada pelanggan setia.

Menyediakan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

CRM juga membantu perusahaan dalam menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dengan memberikan akses ke informasi yang diperlukan oleh staf layanan pelanggan, untuk menangani berbagai permasalahan atau pertanyaan dari mereka.

Komponen-Komponen CRM

CRM memiliki 3 komponen utama, yakni manajemen, hubungan dan pelanggan. Berikut adalah penjelasan mengenai ketiga komponen tersebut.

Manajemen

Manajemen meliputi pihak-pihak yang terlibat dalam kegiatan yang berinteraksi dengan pelanggan, seperti agen Call Center, tim Sales, tim Marketing dan lain sebagainya. Selain itu, manajemen juga bertugas untuk menentukan bagaimana strategi mereka dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan yang baik dan benar.

Hubungan

Hubungan berkaitan tentang bagaimana perusahaan memberikan pelayanan terbaik mereka untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggannya. Selain itu, perusahaan juga harus memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan dan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan

Komponen terakhir adalah pelanggan. Pelanggan meliputi calon pelanggan maupun pelanggan lama yang sudah ada. Selain itu, perusahaan juga harus menentukan strategi bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Manfaat CRM bagi Perusahaan

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

CRM membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dan menciptakan hubungan yang lebih baik dengan mereka.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

CRM digunakan untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dengan menjaga kepuasan dan komunikasi mereka.

Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

CRM juga membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan dengan meningkatkan jumlah pembelian yang dilakukan oleh pelanggan, meningkatkan harga produk atau jasa yang dijual, serta meningkatkan jumlah pelanggan yang membeli produk atau jasanya.

Mengurangi Kehilangan Pelanggan

CRM berguna untuk membantu perusahaan dalam mengurangi jumlah pelanggan yang meninggalkan perusahaan dengan mengidentifikasi dan menangani masalah yang mungkin menyebabkan pelanggan merasa tidak puas.

Meningkatkan Efisiensi Bisnis

CRM berguna untuk meningkatkan efisiensi bisnis dengan membantu perusahaan dalam mengelola dan mengatur interaksi dengan pelanggan secara efektif.

Meningkatkan Pemahaman tentang Pelanggan

CRM juga digunakan untuk meningkatkan pemahaman tentang pelanggan dan preferensi mereka dengan mengumpulkan dan menganalisis informasi mengenai pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan.

Memudahkan Penjualan

Terakhir, CRM membantu perusahaan dalam memudahkan proses penjualan dengan menyediakan informasi mengenai pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan, serta dengan membantu perusahaan dalam mengelola dan mengatur interaksi dengan pelanggan.

Demikian penjelasan lengkap mengenai Customer Relationship Management (CRM) yang telah dirangkum oleh Daily Social. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah komponen yang penting bagi perusahaan dalam meningkatkan hubungannya dengan pelanggan, untuk menjaga dan mempertahankan pelanggannya.

crm

Customer Relationship Management (CRM): Pengertian, Fungsi, Keuntungan, dan Tahapannya

Glossary, , , ,

Dalam dunia bisnis, menjaga hubungan baik dengan customer merupakan salah satu hal yang penting untuk menjaga kredibilitas perusahaan. Pasalnya, kredibilitas perusahaan tergantung pada kepuasan customer itu sendiri. Untuk memastikan kondisi tersebut, perusahaan perlu memiliki CRM.

Lantas, apa yang dimaksud dengan CRM dan mengapa penting diterapkan dalam bisnis?

Pengertian CRM

CRM merupakan singkatan dari customer relationship management. CRM dapat diartikan sebagai sebuah strategi, kegiatan, dan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan customer. Sebab, kepuasan customer dapat memengaruhi reputasi bisnis.

CRM juga dapat diartikan sebagai sistem yang diterapkan untuk memastikan dan membangun hubungan baik dengan customer. Biasanya, CRM diimplementasikan pada berbagai metode, seperti media sosial, website, telepon, chat, email, dan alat pemasaran lainnya.

Keuntungan dari penerapan CRM tidak hanya dinikmati oleh bisnis skala besar saja. Bisnis skala kecil pun juga dapat menikmati keuntungan melalui jalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Keuntungan CRM

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, CRM tidak hanya dapat digunakan untuk menjaga reputasi bisnis, melainkan juga dapat meningkatkan penjualan. Sebab, semakin banyak customer yang merasa puas, akan semakin besar pula kesempatan untuk mereka membeli produk kembali dan meningkatkan profit yang diraih.

Selain itu, CRM juga memiliki keuntungan lain yang dijelaskan melalui penjelasan di bawah, di antaranya:

Bahan Pembelajaran

CRM dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan informasi tentang customer, termasuk siapa mereka dan apa alasan mereka membeli atau menggunakan jasa produknya. Perusahaan akan dipermudah untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya dengan mengacu pada data riwayat pembelian yang dimiliki.

Pengarsipan

Tools yang digunakan untuk CRM memiliki fungsi dalam menyimpan dan mengarsipkan semua data dari customer. Data-data tersebut termasuk riwayat pembelian hingga analisis campaign yang pernah dijalankan. Pengarsipan data juga berguna untuk mempelajari data tersebut jika dibutuhkan nanti.

Optimasi

Data-data customer yang didapatkan oleh perusahaan dapat dioptimasikan dalam menentukan strategi pendekatan yang tepat bagi customer.

Fungsi CRM

Adapun beberapa fungsi CRM, antara lain:

  • Menyediakan dukungan kepada pelanggan secara penuh.
  • Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
  • Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan para pelanggan.
  • Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari pelanggan perusahaan.
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari pelanggan.
  • Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
  • Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
  • Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.

Tahapan dalam CRM

Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan. Ketiga tahap tersebut, antara lain:

Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Tahap CRM yang pertama bertujuan untuk menambah pelanggan. Dalam tahap ini, ada du cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yakni dengan up selling dan cross selling.

Up selling merupakan suatu kondisi di mana perusahaan menawarkan produk yang sama tetapi dengan kualitas yang jauh lebih baik. Sementara cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang telah dimiliki oleh pelanggan.

Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)

Relasi yang terjalin baik dengan pelanggan akan membuat bisnismu memperoleh pelanggan baru. Sebab, bisnismu sudah terbukti memiliki reputasi yang baik karena selalu memastikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Terakhir, CRM juga dapat membantumu dalam mempertahanan pelanggan. Kamu bisa melakukannya dengan meningkatkan pelayanan dan aplikasi yang mendukung. Selain itu, kamu juga bisa meningkatkan kredibilitas bisnismu dengan cara menyediakan waktu untuk mendengar pendapat dari pelanggan mengenai kekurangan dan kelebihan produkmu.

Nah, itulah penjelasan lengkap mengenai customer relationship management (CRM). Hal yang penting dipahami adalah, CRM tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, tetapi juga memberi keuntungan bagi perusahaan.