PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) tak mau ketinggalan dalam inovasi pelayanan pelanggan di industri telekomunikasi. Menyambut ulang tahunnya yang ke-21, XL Axiata mengenalkan layanan Virtual Assistant yang diberi nama MAYA. Sebuah tempat baru layanan XL Digital Care. Yang membuat MAYA berbeda dari layanan pengguna XL Axiata sebelumnya adalah teknologi chatbot yang diusungnya.
Chief Marketing Officer XL Axiata David Arcelus Oses dalam sebuah rilis menyatakan bahwa pihaknya menyadari perlunya keleluasaan dan kenyamanan pelanggan dalam menyampaikan masukan dan keluhannya. Virtual Asisten MAYA diwujudkan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
“Virtual Assistant MAYA merupakan implementasi dari upaya tersebut, yang kami harapkan dapat memberikan pengalaman positif kepada pelanggan dalam berkomunikasi dengan Customer Service XL Axiata menjadi lebih baik, cepat, mudah, dan menyenangkan. Kami juga berharap, sosok Virtual Assistant ini bisa ikut meningkatkan kualitas layanan kami dari segi kemudahan, solusi yang diberikan, hingga menjalin kedekatan antara XL Axiata dan pelanggan,” terang David.
David mengenalkan MAYA sebagai My XL Assitant yang siap membantu masyarakat dan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan solusi seputar produk XL Axiata. Pelanggan bisa mendapatkan pelayanan dari MAYA melalui berbagai channel digital customer service XL Axiata. Kabarnya MAYA merupakan bentuk kerja sama dengan Botika yang merupakan salah satu startup yang dikenal mengembangkan layanan chatbot.
“Kami menawarkan solusi chatbot ke XL Axiata langsung. Saat itu memang ada rencana dari XL juga untuk membuat chatbot guna keperluan customer service. Setelah melalui proses pitching dan procurement, maka Botika terpilih sebagai vendor chatbot. Chatbot yang menjadi project awal di deploy di Facebook Messenger. Chatbot ini juga merupakan proof of concept yang setelah sukses lalu dilanjutkan ke Line,” papar Founder Botika Ditto Anindita.
Tren layanan pengguna chatbot
Chatbot tampaknya mulai jadi primadona untuk melengkapi layanan pengguna di beberapa perusahaan. Tren yang mulai terlihat ada pada perusahaan telekomunikasi. Sebelum XL Axiata mengenalkan MAYA, Telkomsel lebih dulu mengenalkan Veronica sebagai salah satu kanal layanan pengguna mereka. Keduanya sama-sama menggunakan teknologi chatbot yang dikombinasikan dengan teknologi NLP dan teknologi mutakhir lainnya.
DailySocial pernah menerbitkan sebuah laporan berjudul Customer Service In Indonesia’s Digital Era Survey 2017. Dalam laporan tersebut beberapa pengguna di Indonesia menyebutkan pernah melakukan komunikasi dengan chatbot pelayanan pengguna. 76.30% dari total responden 1018 merasa dirinya pernah “dilayani” oleh chatbot. Soal kepuasan dan manfaat, hanya 16.72% yang tidak merasa tidak terbantu dengan layanan pengguna chatbot.