Tokopedia memperkenalkan paket berlangganan “PLUS by GoTo”, tawarkan pengiriman bebas ongkir tanpa batas, pemrosesan lebih cepat, layanan prioritas, dan keuntungan eksklusif lain dari mitra strategis grup GoTo, seperti Halodoc dan Vidio. Paket berlangganan ini masih tersedia secara terbatas untuk konsumen Tokopedia yang berlokasi di Pulau Jawa.

Dalam keterangan resmi, Head of Marketplace Grup GoTo Anthony Wijaya menjelaskan, PLUS by GoTo adalah contoh sinergis antarekosistem di dalam grup yang menawarkan nilai tambah kepada pengguna. Ia percaya diri, Tokopedia sebagai satu-satunya pelaku e-commerce yang didukung oleh platform on-demand, dapat menghadirkan layanan yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pengguna.

“Kami percaya semuanya ini akan dapat mendorong kesetiaan pelanggan untuk jangka panjang,” ucapnya, Selasa (23/8).

Head of Product Tokopedia Gabriella Kawilarang menambahkan, pandemi membuat belanja online semakin menjadi pilihan masyarakat. Di sisi lain, mengingat Indonesia adalah negara kepulauan, masyarakat menghadapi berbagai tantangan logistik, salah satunya ongkos kirim.

“Ongkos kirim yang murah bahkan bebas tanpa kuota semakin dibutuhkan banyak masyarakat. PLUS by GoTo hadir sebagai solusi yang bisa mempermudah pengguna berbelanja di Tokopedia tanpa harus memikirkan ongkos kirim,” ujar dia.

Konsumen Tokopedia dapat menggunakan paket berlangganan ini untuk mendapatkan pengiriman bebas ongkir tanpa kuota, termasuk pengiriman same-day dengan waktu pemrosesan pesanan yang lebih cepat, yang sebelumnya belum berlaku untuk benefit bebas ongkir saat ini.

Di samping itu, tersedia rangkaian promosi eksklusif, berupa diskon dan lainnya yang bisa dimanfaatkan untuk kehidupan sehari-hari. Di antaranya, diskon untuk pembelian obat dan konsultasi dokter melalui Halodoc dan diskon hingga 99% untuk streaming FIFA World Cup Qatar 2022 melalui Vidio. Selanjutnya, kupon eksklusif Tokopedia NOW! (solusi quick commerce milik Tokopedia), layanan pelanggan prioritas Tokopedia Care, dan lain-lain.

Tokopedia akan terus perbanyak kemitraan strategis dengan grup GoTo untuk memberikan lebih banyak nilai tambah dalam keseluruhan aspek hidup konsumennya. Seluruh fasilitas tersebut dapat dinikmati dengan biaya berlangganan mulai dari Rp150 ribu per enam bulan selama periode promo berlangsung, alias Rp25 ribu per bulan.

“PLUS by GoTo akan tersedia untuk lebih banyak masyarakat Indonesia di berbagai wilayah dan diperluas untuk mencakup anggota ekosistem grup GoTo lainnya. Kehadiran PLUS by GoTo diharapkan dapat meruntuhkan tembok-tembok penghalang dalam bertransaksi online sekaligus mendorong lebih banyak masyarakat untuk berkontribusi pada pemulihan ekonomi nasional lewat kanal digital,” tutup Gabriella.

Kesuksesan Amazon Prime

Di vertikal yang sama di level global, sebelumnya sudah lebih dulu menyediakan solusi serupa yang dilakukan oleh Amazon, melalui Amazon Prime sejak pertama kali dirilis di 2005.

Hari ini, keanggotaan Prime lebih dari sekadar pengiriman dua hari gratis. Amazon menggunakan bundling layanan sebagai strategi utama, dengan menambahkan lebih banyak layanan dan lebih banyak konten ke Prime. Selain pengiriman, anggota mendapatkan akses ke musik, film, penyimpanan cloud, dan banyak lagi sebagai bagian dari langganan mereka. Layanan berlangganan ini dinilai sangat sukses karena telah menjaring lebih dari 200 juta pelanggan di seluruh dunia.

Prime telah menjadi elemen sentral dalam strategi Amazon untuk mengubah industri ritel dan e-commerce sepenuhnya. Tujuan utama dari keanggotaan Prime adalah untuk menciptakan loyalitas. Ketika seorang anggota telah membayar biaya tahunan sebesar $99 atau $10,99 per bulan, dia akan mencoba untuk memaksimalkan utilitas keanggotaan berbayar mereka semaksimal mungkin.

Di dunia berlangganan, inilah disebut “The Golden Subscription Handcuffs” dan hasilnya, anggota Prime menggunakan uang tiga kali lebih banyak daripada non-anggota di Amazon — ini selain harga keanggotaan. Beberapa peneliti mengatakan bahwa Amazon menggunakan algoritma untuk menawarkan produk yang lebih murah bagi pelanggan saat mencari secara online sementara membuatnya lebih mahal untuk non-anggota – hanya untuk membuat non-anggota mendaftar untuk berlangganan.

Prime mempermudah pelanggan untuk berbelanja online dan menghilangkan salah satu masalah terbesar e-commerce: Biaya pengiriman. Ini menurunkan hambatan pembelian bagi pelanggan yang menghargai Amazon dengan melakukan sebagian besar pembelian mereka dengan mereka. Ini mungkin juga menjadi penjelasan mengapa 60% belanja online Amerika dan 43% Inggris dilakukan di Amazon.

Strategi meningkatkan loyalitas

Membuat paket berlangganan merupakan salah satu cara menjaga loyalitas pengguna, termasuk retensi. Karena aspek ini penting bagi keberlanjutan bisnis, makanya berbagai perusahaan membuat langkah serupa, bahkan ada startup khusus yang menggarap soal loyalitas konsumen.

Akan tetapi, dalam tulisan DailySocial.id sebelumnya, kehadiran program loyalitas seharusnya jadi jawaban untuk sebuah kesetiaan. Namun kondisi yang terjadi malah sebaliknya, pengguna mempertimbangkan “bonus” dari setiap transaksi yang dilakukan. Efeknya, perusahaan harus terus menawarkan sesuatu yang menarik agar konsumen tetap setia. Alhasil jadi salah kaprah bagi implementasi program loyalitas karena menimbulkan ketergantungan yang tidak bisa dihindarkan untuk bisa mendapat pengguna.

Co-founder & CEO Member.id Marianne Rumantir menilai, mendapatkan pelanggan yang loyal tak diperoleh dari program loyalitas pengguna, tetapi dari produk dan layanan perusahaan itu sendiri. Dijelaskan lebih jauh, saat ini ada yang namanya transactional loyalty dan emotional loyalty.

Transactional loyalty biasanya ada pada saat brand sedang ada diskon atau murah, sedangkan emotional loyalty adalah kondisi di mana pelanggan tetap loyal kepada brand tertentu meskipun harganya naik. Alasannya karena pelanggan sudah percaya ke brand itu, dari segi produk dan layanan.

“Untuk program diskon dan cashback misalnya, ini seharusnya dianggap sebagai program akuisisi bukan untuk program retensi. Diskon dan cashback biasa [dan seharusnya] ditawarkan untuk mendapatkan member/user sebanyak-banyaknya di awal, namun setelah itu ada customer journey selanjutnya di mana seharusnya loyalty program bisa menyediakan benefit-benefit lain untuk menghargai konsumennya di luar diskon/cashback. Di sini loyalty program digunakan sebagai retention program,” jelas Marianne.

Program loyalitas pengguna merupakan program investasi jangka panjang yang berkaitan dengan hubungan baik layanan atau brand dengan pengguna. Di dalam sistemnya, selain bisa menumbuhkan pengguna, program ini bisa digunakan untuk menangkap feedback, melihat gambaran demografi, dan melacak minat pengguna. Seharusnya program ini mengambil peranan penting dalam perjalanan pertumbuhan bisnis.

Marianne berpendapat, ada beberapa tantangan terkait dengan program loyalitas pengguna yang ada di Indonesia saat ini. Dua di antaranya adalah sosialisasi soal program yang kurang menyeluruh dan banyaknya program loyalitas pengguna yang tidak memiliki customer journey yang jelas.

“The best loyalty program is the one that has a well-designed customer journey. Customer journey ini kalo saya gambarkan ada 4 phase: Aspiration. Earning, Benefit, Rewards. Di masing-masing phase ada unsur-unsur yang harus dirancang dan dieksekusi dengan baik tergantung brand dari industri masing-masing,” ujar Marianne.

Pada intinya, menurut Marianne, untuk bekerja dengan baik program loyalitas pengguna harus diikuti dengan produk yang dibutuhkan, harga yang sesuai pasar, dan tingkat layanan.