Qiscus, perusahaan penyedia platform multichannel chat untuk bisnis, merilis Robolabs, yakni add-on chatbot builder untuk memberi kemudahan bagi bisnis untuk membuat chatbot sendiri tanpa harus melakukan coding dan cukup mengandalkan Excel. Chatbot akan secara otomatis terintegrasi dengan akun Qiscus Multichannel Chat.
Dalam keterangan resmi, perusahaan merilis solusi ini karena selama pandemi ini banyak bisnis yang sudah dan akan mengubah proses bisnisnya agar dapat terus bertahan. Menurut data PwC, Covid-19 telah mengakselerasi perkembangan conversational AI, sebanyak 52% perusahaan mempercepat rencana adopsi AI akibat pandemi. Dengan urgensi transformasi digital, kini banyak bisnis yang beralih menggunakan chatbot.
CTO Qiscus Evan Purnama menjelaskan, kehadiran chatbot tidak hanya bermanfaat untuk konsumen, tetapi juga perusahaan. Di era di mana kecepatan layanan lebih penting, chatbot akan membantu perusahaan untuk selangkah lebih maju. “Layanan ini dihadirkan guna memberi kemudahan untuk pelaku bisnis dalam membuat chatbot-nya sendiri yang secara otomatis akan terintegrasi dengan akun Qiscus Multichannel Chat-nya. Dengan fitur yang terdapat pada Qiscus Robolabs, bisnis dapat meningkatkan performa bisnisnya,” kata dia, Rabu (15/12).
Berbeda dengan chatbot pada umumnya, Robolabs memiliki fitur Bot Template yang dapat memudahkan pelaku bisnis mengelola chatbot dengan logika dan analitik yang diunggah pada berkas Excel dan tersedia di dalam dasbor Multichannel tanpa harus melakukan coding dan pemrograman lainnya. Artinya, tanpa harus melakukan coding dan pemrograman lainnya, bisnis dapat membuat chatbot semudah membuat spreadsheet di Excel.
Selain itu, bisnis dapat melatih bot untuk menjawab konteks percakapan yang tidak sesuai. Melalui fitur Training Bot di Qiscus Robolabs, pengguna dapat melatih bot dengan mengubah konteks percakapan yang tidak sesuai ke dalam konteks yang benar tanpa adanya coding yang rumit. Penggunaan fitur Training Bot ini sangat mudah karena sistem secara otomatis akan melatih bot dengan konteks terbaru. Dengan begitu, bisnis bisa memberikan respon otomatis yang tepat melalui identifikasi pesan secara otomatis oleh chatbot.
Qiscus Robolabs juga memiliki seperangkat fitur lainnya, seperti Handover Agent, Integrate with External Webhook, dan Analytics yang dapat menunjang kebutuhan bisnis, terutama dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi customer service (CS).
Potensi pengembangan chatbot
Qiscus, Kata.ai, Botika, Bahasa.ai, adalah beberapa startup pengembang chatbot untuk kalangan bisnis di Indonesia. Implementasi chatbot pun mulai luas, tidak hanya ditempatkan sebagai customer service saja. Namun, tantangan yang selama ini menghantui keefektifan sebuah chatbot adalah pemahaman bahasa dan database solusi yang disediakan, sehingga perlu dilengkapi dengan mesin pembelajar agar chat dapat terus dilatih.
Berbagai perubahan dan ekspektasi baru dari pelanggan di masa ini, membuat chatbot menjadi salah satu cara bagi bisnis untuk mempermudah dan mempercepat proses bisnis yang kini dilakukan secara online. Selain dapat meningkatkan customer engagement process, chatbot juga dapat menghemat biaya operasional perusahaan. Tidak hanya itu, memberikan efisiensi dalam waktu dan tenaga kerja yang dibutuhkan perusahaan. Hal ini menyebabkan jumlah potential leads yang di-generate akan lebih besar ketimbang hanya bergantung pada manpower.
Chatbot sendiri adalah software yang memungkinkan bisnis menjawab banyaknya chat dari pelanggan secara otomatis tanpa perwakilan manusia. Dengan chatbot, respons yang diberikan tidak terbatas secara waktu. Chatbot dapat digunakan 24/7, sehingga konsumen tidak perlu menunggu jam operasional bisnis dalam memperoleh respon. Selain itu, chatbot juga dapat digunakan untuk personalisasi pesan terhadap pelanggan.
Melalui chatbot, bisnis dapat menghadirkan customer experience yang lebih baik dan berkesan untuk konsumen. Dengan percakapan yang bersifat real-time, konsumen dapat bebas bertanya sehingga konsumen terpuaskan oleh respons yang cepat dan interaktif. Bisnis pun akan mendapatkan feedback yang positif dari pelanggan.
Urgensi transformasi digital adalah sebuah keniscayaan, lantaran transformasi digital menjadi hal yang krusial dalam menghadapi masa depan dengan segala perubahannya, tak terkecuali bagi pelaku bisnis.
Selama kurang lebih dua tahun, kita telah diperlihatkan bagaimana situasi pandemi mengakselerasi pengadopsian teknologi digital yang banyak menggeser bagaimana konsumen memilih dan berperilaku.
Hal ini dibuktikan, pergeseran perilaku konsumen nyatanya juga membuka peluang besar hadirnya tren social commerce. Sebuah fenomena di mana media sosial dimanfaatkan tak hanya untuk sekedar bersosialisasi, tetapi juga untuk promosi, menjual, dan membeli langsung layanan jasa maupun barang di aplikasi media sosial tersebut. Di Indonesia sendiri, Paypal melaporkan 80% bisnis di Indonesia dijual melalui social commerce dengan market yang ditaksir mencapai kurang lebih $3 miliar menurut McKinsey.
Pentingnya media sosial bagi bisnis dalam menghadirkan interaksi dan customer experience yang menyenangkan
Dari platform media komunikasi dan sharing sederhana, kini media sosial menjadi multifunction apps yang dimanfaatkan oleh banyak peluang bisnis untuk promosi, yang telah mengintegrasikan visual, audio, chat, dan sekarang fitur belanja (shop) dalam aplikasinya. Faktor ini, menjadikannya sebagai platform multifungsi dan dimanfaatkan oleh pelaku bisnis untuk menarik pelanggan dan membangun pengalaman konsumen dengan social commerce. Konsumen bisa memberikan ulasan, klik, dan memesan sembari menghabiskan waktu mereka berselancar di media sosial.
Salah satu platform social commerce yang diadopsi mayoritas bisnis adalah Instagram. Keseluruhan interaksi yang dapat dilakukan di Instagram memberikan kemudahan kepada brand berinteraksi langsung dengan konsumen. Dari sisi konsumen, brand yang mudah dijangkau ini memberikan customer experience yang menyenangkan karena brand hadir di platform yang biasa mereka gunakan dan memberikan ruang untuk berinteraksi langsung dengan konsumen.
Namun begitu, banyak pelaku bisnis yang masih menemui kendala dalam menghadirkan layanan pelanggan (customer service) yang prima. Padahal, customer service merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian. Seperti tidak responsif kepada calon pembeli yang bertanya di kolom komentar atau melalui Direct Message (DM) akibat terlalu banyaknya jumlah pesan yang diterima.
Fenomena ini juga didukung oleh data dari Forrester yang menunjukkan interaksi customer service secara digital akan meningkat sebanyak 40%. Pandemi menciptakan tren di mana orang-orang sangat menggantungkan pembelian pada online shopping, digital financial services, dan telemedicine. Terbatasnya pelayanan langsung oleh brand di masa pandemi mendorong banyak konsumen berinteraksi dengan brand secara digital, dan dari hasil survei menyatakan customer akan terus melakukan hal ini kedepannya.
Instagram jadi kanal social commerce paling diminati
Masyarakat Indonesia menggunakan berbagai macam aplikasi media sosial. Salah satu aplikasi dengan persentase pengguna terbanyak di Indonesia yakni sebesar 79% adalah Instagram. Aplikasi yang hadir sebagai tempat berbagi foto dan video dengan berbagai fitur. Artinya, Instagram menjadikan unsur visual sebagai attention grabber utamanya.
Adanya layanan khusus bagi pelaku bisnis seperti profil bisnis dan iklan juga makin menambah keunggulan Instagram. Ditambah lagi saat ini telah hadir fitur Instagram shopping yang memuat barang dan harga serta link website/e-commerce yang bisa diakses seluruh pengguna Instagram.
Hal ini sejalan dengan laporan “Asia Social Commerce Report 2018” oleh PayPal dan Blackbox Research, yang menyatakan 63% responden menilai media sosial khususnya Facebook dan Instagram lebih mudah meraih pasar potensial yang lebih luas; 57% responden menilai lebih gampang membuka bisnis melalui media sosial; dan 48% responden mengatakan platform ini dapat meningkatkan jaringan teman dan kenalan yang bisa mendorong pertumbuhan bisnis.
Messenger API for Instagram bantu tingkatkan pelayanan bisnis
Dilansir laman induk Instagram sendiri, Meta Business, 90% pengguna Instagram mem-follow setidaknya satu akun brand. Meta Business juga membeberkan masih ada brand yang tidak memberikan tanggapan terhadap komentar konsumen baik di Instagram maupun di Facebook. Padahal, ketika brand bisa dengan cepat merespon dan berkomunikasi secara personal bukan dengan template, maka itu dapat memberikan customer experience yang menyenangkan dan mengubah potensial konsumen menjadi pembeli dan pelanggan. Selain itu, dengan semakin populernya Instagram sebagai kanal komunikasi bisnis, jumlah pesan DM Instagram bagi beberapa bisnis semakin meningkat sehingga sulit untuk mengelolanya.
Untuk mengatasi masalah ini, Instagram meluncurkan Messenger API for Instagram pada pertengahan tahun ini, yakni seperangkat programming code yang dapat digunakan untuk mengirimkan data dari Instagram ke platform yang terintegrasi dengannya.
Artinya, pengguna Messenger API for Instagram dapat mengakses pesan yang masuk ke Instagram mereka melalui platform lain yang telah diintegrasikan, tanpa harus log in ke akun Instagramnya. Selain itu, integrasi ini juga memungkinkan bisnis yang memiliki beberapa akun Instagram, mengakses pesan dari semua akunnya melalui suatu platform yang sama.
Perlu diketahui bahwa Messenger API for Instagram yang resmi dan kredibel hanya bisa didapatkan melalui partner resmi Instagram dan Facebook, seperti Qiscus
Qiscus jadi partner resmi Messenger API for Instagram
Di Qiscus, layanan Messenger API for Instagram diintegrasikan dengan dasbor Qiscus Multichannel Chat. Artinya bisnis yang menggunakan kedua layanan ini, dapat mengakses seluruh pesan yang masuk ke Instagram bisnisnya melalui dashboard Qiscus Multichannel Chat saja.
Dashboard Qiscus Multichannel Chat
Layanan Messenger API for Instagram yang terintegrasi dengan Qiscus Multichannel Chat ini memiliki beberapa keunggulan yang membedakannya dengan Instagram business biasa.
Multichannel Chat milik Qiscus ini dapat mengintegrasikan semua saluran pesan, sehingga semua pesan yang masuk di kanal-kanal media yang dimiliki baik itu WhatsApp, Facebook, maupun Instagram dapat terbaca dan terpantau melalui satu User Interface (UI) yang sama. Artinya, agen Customer Service (CS) yang menangani pesan konsumen tidak perlu berpindah-pindah aplikasi dan memungkinkan pemilik bisnis memberikan respon cepat dan selalu siap menangani pesan pelanggan selama 24/7. Pelaku bisnis juga bisa mendapatkan insight performa bisnis dan performa kerja agen CS secara realtime melalui fitur analytics.
Lebih lanjut, terdapat fitur multilevel agent, yang memungkinkan bisnis mengatur role setiap tim member yang mengakses dashboard, seperti Admin, Supervisor, dan Agent.
Messenger API for Instagram yang terintegrasi dengan Multichannel Chat Qiscus ini dapat dinikmati pelaku bisnis yang sudah mengatur profilnya menjadi Instagram Bisnis dan akun tersebut telah ditautkan ke halaman Facebook yang dimiliki oleh brand serta tanpa adanya limitasi dari jumlah followers.
Belajar dari pengalaman Morula IVF Indonesia, klinik fertilitas yang raih skor tinggi customer satisfaction
Sama seperti brand kebanyakan saat ini, Morula IVF Indonesia yang memiliki program andalan bayi tabung ini juga memiliki media sosial yang berfungsi untuk berbagi informasi baik klinik maupun medis. Khusus pada Instagram, brand yang sudah berdiri sejak 1997 dan memiliki 10 cabang tersebar di kota-kota besar di indonesia ini telah mengantongi pengikut Instagram sebanyak ratusan ribu followers.
Sebagai brand yang terjun di layanan kesehatan, maka menjadi hal yang wajib bagi Morula IVF Indonesia memberikan kualitas pelayanan yang bermutu bagi pasien dan calon pasien sehingga mereka merasa percaya, nyaman dan aman. Setidaknya ada puluhan hingga ratusan pesan masuk ke Instagram Morula IVF Indonesia melalui fitur pesan privat Direct Message (DM) baik untuk berkonsultasi maupun membuat jadwal janji temu. Belum lagi lewat fitur Instagram yang lain seperti komentar di unggahan Feeds, Instagram Story, maupun Mention.
Berkat Messenger API for Instagram yang terintegrasi dengan Multichannel Chat dari Qiscus, Morula IVF Indonesia mampu mengelola pesan masuk hanya dengan satu dashboard, yang mampu memudahkan tim media sosial Morula IVF Indonesia untuk meningkatkan efisiensi dalam menjawab pesan dan menjadi lebih fast response dengan adanya fitur auto reply, dan quick reply yang bisa dilakukan dengan hanya satu klik. Terlebih lagi, Morula IVF Indonesia memegang SOP maximum response time untuk chat dibalas paling lama selama 3 menit
Tak hanya itu saja, Qiscus sebagai partner resmi Messenger API for Instagram juga menyediakan fitur yang mampu membuat rekapan berbagai data terkait pelayanan komunikasi brand di Instagram, yaitu fitur analytics. Data tersebut mampu menunjukan jumlah pesan yang masuk ataupun topik yang sering ditanyakan, sehingga membantu memperlancar Morula IVF Indonesia dalam menciptakan strategi improvement kedepannya.
Secara keseluruhan, penerapan layanan dari Qiscus ini membawa dampak yang signifikan bagi pelayanan Morula IVF Indonesia. Terbukti dari CSAT (Customer Satisfaction) Score, sebuah metrik bisnis yang digunakan perusahaan untuk mengukur angka kepuasan pada keseluruhan pengalaman konsumen, Morula IVF Indonesia mampu meraih skor 4,86 dari total skor tertinggi yaitu 5.
Selain Morula IVF Indonesia, terdapat ratusan bisnis lainnya yang juga telah menggunakan solusi Messenger API for Instagram dan Qiscus Multichannel Chat untuk meningkatkan kualitas customer service-nya.
Bagi Anda yang ingin mengadopsi teknologi ini untuk bisnis Anda, saat ini Qiscus tengah menyediakan percobaan layanan Messenger API for Instagram dan Qiscus Multichannel Chat selama 90 hari secara gratis, kunjungi www.qiscus.com. Hilangkan semua hambatan dan rasakan mudahnya berbisnis mulai dari sekarang.
Disclosure: Artikel ini disponsori oleh Qiscus.com
Besarnya pemilik usaha yang mulai mengalihkan bisnis mereka secara online saat pandemi memberikan keuntungan tersendiri bagi Qiscus, selaku platform SaaS yang berfokus di Multichannel Chat Customer Support.
Disampaikan oleh perusahaan, mereka mengalami peningkatan hingga 3x lipat di tahun 2020 dibandingkan 2019. Trennya terus berkembang di tahun 2021 ini, dengan cakupan bisnis lebih dari 20 industri. Kebanyakan di antara usaha tersebut membuka kanal penjualan mereka di platform online dan berinteraksi dengan konsumen melalui aplikasi chat sebagai alternatif untuk mendongkrak penjualan.
Kepada DailySocial.id, Co-Founder & CEO Qiscus Delta Purna Widyangga mengungkapkan, hingga saat ini Qiscus telah membantu berbagai bisnis dengan 1000+ klien di lebih dari 10 negara dan seluruh Indonesia. Qiscus juga telah menghadirkan timely conversations at scale dengan lebih dari 50 juta pengguna dan 1 miliar pesan di berbagai fungsi bisnis di lebih dari 20 industri berbeda.
“Kami beruntung bahwa Qiscus terus tumbuh dengan baik di tengah pandemi. Strategi utama kami adalah membantu klien di industri yang terdampak pandemi. Kami juga memfokuskan pertumbuhan kami untuk membantu klien yang industrinya terus berkembang seperti industri kesehatan, asuransi, pendidikan, dan lainnya.”
Tahun ini beberapa rencana yang masih ingin diimplementasikan oleh Qiscus, di antaranya adalah menyediakan Multichannel Chat khususnya WhatsApp Business API dan Instagram DM. Menciptakan ekosistem terbaik di Indonesia dengan menggandeng berbagai macam mitra dan menyediakan fitur-fitur penunjang layanan Customer Experience.
Selain itu perusahaan juga memiliki target untuk mengadakan Conversa secara rutin. Conversa adalah acara tahunan Qiscus untuk berbagi best practices bagi bisnis dan penggiat teknologi. Melalui acara ini Qiscus ingin lebih mengenalkan layanan Qiscus dan meluncurkan produk dan fitur terbaru Qiscus. Acara ini telah berhasil dilaksanakan oleh Qiscus pada 28 September 2021 hingga 30 September 2021.
“Qiscus saat ini profitable dan belum ada rencana untuk penggalangan dana dalam waktu dekat. Akan tetapi kami juga tidak menutup kemungkinan untuk penggalangan dana apabila dirasa semuanya tepat,” kata Delta.
Saat ini sudah banyak perusahaan di Indonesia yang telah mengadopsi teknologi Qiscus. Di antaranya adalah Telkom Indonesia (Telekomunikasi), Kino (FMCG), Sompo (Insurance), Dompet Dhuafa (NGO), dan Halodoc (Kesehatan). Telah berdiri sejak tahun 2013 dengan kantor pusat di Jakarta, Qiscus saat ini juga telah memiliki pusat pengembangan riset dan teknologi di Yogyakarta.
Di Indonesia sendiri ada beberapa startup yang turut menghadirkan layanan serupa, beberapa di antaranya Qontak, Chatbiz, hingga Vutur.
Luncurkan rangkaian fitur dan produk baru
Sesuai dengan komitmen perusahaan untuk terus meningkatkan produk dengan tujuan untuk dapat membantu klien, Qiscus berupaya menghadirkan customer experience terbaik bagi pelanggannya. Salah satunya adalah dengan meluncurkan beberapa fitur dan produk baru yang dirilis pada puncak Conversa 2021.
Dengan berbagai fitur baru pada Qiscus Multichannel Chat seperti integrasi dengan Instagram DM dan menghadirkan fitur Multichannel Contacts, maka bisnis dapat lebih meningkatkan customer experience mereka.
Melalui Robolabs, bisnis dapat mempermudah proses bisnis dalam membentuk chatbot-nya sendiri dengan sangat mudah tanpa coding (no code/low code) hanya dengan Excel. Sedangkan melalui Qiscus App Center, kini bisnis dapat dengan memudah mencari dan memantau aplikasi-aplikasi yang dapat diintegrasikan dengan Qiscus Multichannel Chat.
“Terdapat tiga hal utama yang kami highlight pada rilis produk kali ini, yaitu customer experience, automasi, dan kolaborasi. Ketiga hal ini menjadi poin penting dalam konteks menjadikan platform Qiscus Multichannel Chat sebagai digital ekosistem yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dalam memenuhi ekspektasi konsumen,” ujar CTO Qiscus Evan Purnama.
Bertujuan untuk memberikan layanan yang bisa mendukung bisnis, penyedia platform multichannel chat Qiscus tahun ini berencana untuk menambah sejumlah kemitraan dengan berbagai platform teknologi.
Kepada DailySocial, Co-Founder & CEO Qiscus Delta Purna Widyangga mengungkapkan, hingga saat ini pihaknya telah melayani sekitar 1000 klien termasuk BlueBird Group, Ruangguru, MayBank, Telkom Indonesia, Qlue, Halodoc, dan lain-lain. Sebelumnya tahun 2019 lalu, Qiscus juga telah menjalin kolaborasi dengan Bukalapak menghadirkan fitur chat ke jutaan penggunanya.
Pandemi yang banyak berdampak pada bisnis juga dimanfaatkan sebagai momentum yang tepat untuk meningkatkan penetrasi layanan. Terbukti, banyaknya transformasi digital yang dilakukan pemilik bisnis berhasil membawa teknologi Qiscus diadopsi di 18 negara dengan total pengguna lebih dari 25 juta orang.
“Qiscus juga memiliki kontribusi yang cukup nyata bagi bisnis yang mengalami pergeseran kegiatannya menjadi online. Salah satunya dengan mengoptimalkan layanan komunikasi berbagai bisnis dengan pelanggannya melalui solusi kami,” kata Delta.
Tahun ini ada sejumlah target yang ingin dicapai, di antaranya mengadakan launch event yang sekaligus menjadi kegiatan tahunan pertama “Qiscus: Conversa 1.0”. Melalui kegiatan ini diharapkan bisa lebih mengenalkan layanan Qiscus serta meluncurkan produk dan fitur terbaru.
Qiscus berdiri di Singapura sejak 2013 dengan kantor pusat di Jakarta, serta pusat pengembangan riset dan teknologi di Yogyakarta. Produk Qiscus memberikan solusi komprehensif untuk customer service chat dengan menggunakan multiple channels dan Chat SDK untuk membangun fitur chat yang scalable dan reliable.
Meluncurkan WhatsApp Business API
Dashboard Multichannel Chat / Qiscus
Teranyar, Qiscus meluncurkan layanan integrasi Instagram Messaging API lewat solusinya. Integrasi tersebut memungkinkan pengguna mengakses Direct Message (DM) Instagram dan berbagai platform messaging lainnya melalui satu dasbor saja. Peluncuran ini diumumkan Qiscus seiring telah dirilisnya fase satu Instagram Messaging API secara global oleh Facebook.
Peran signifikan Instagram dalam menghubungkan bisnis dengan konsumen terus mengatrol jumlah akun bisnis di platformnya dari tahun ke tahun. Per tahun ini, Instagram menyebutkan terdapat lebih dari 200 juta akun bisnis terdaftar di kanalnya. Dari sisi respons pengguna individu, anak perusahaan Facebook ini mengklaim 90% dari penggunanya setidaknya mengikuti satu akun bisnis lewat Instagram mereka.
“Kita ingin menyediakan ekosistem WhatsApp Business API terbaik di Indonesia dengan menggandeng bermacam partner dan juga menyediakan fitur-fitur penunjang layanan customer experience (CX) terbaik,” kata Delta.
Lebih lanjut Delta menuturkan, pengelolaan pesan konsumen lewat satu dasbor terintegrasi akan mengefisienkan pekerjaan serta mempersingkat waktu yang dibutuhkan oleh agen customer service (CS) untuk merespons pesan konsumen. Nantinya mereka tidak lagi perlu berpindah-pindah dari satu laman ke laman lainnya untuk mengakses beberapa aplikasi messaging. Dari sisi konsumen, pesan mereka yang direspons lebih cepat akan menciptakan CX yang menyenangkan.
Ke depannya Qicus juga berencana untuk meluncurkan Contact Page di multichannel chat yang terintegrasi dengan CRM. Cara tersebut akan memudahkan grouping pada pelanggan, sehingga bisnis bisa mengirimkan broadcast message yang berbeda di setiap grup.
“Dalam jangka yang lebih panjang, Qiscus juga berencana untuk meluncurkan Chatbot Dashboard yang dapat mengintegrasikan berbagai chatbot ke dalam Qiscus multichannel chat,” tutup Delta.
