Sejak lima tahun belakangan, ekonomi digital Indonesia telah berkembang pesat. Banyak sumber yang menobatkan Indonesia sebagai negara dengan nilai ekonomi digital terbesar se-Asia Tenggara. Akan tetapi, level adopsi kecerdasan buatan di sini belum menyeluruh di tiap industri.
Mengutip penelitian dari McKinsey & Company, adopsi tertinggi AI ada di industri telekomunikasi, manufaktur, transportasi, logistik, dan edukasi. Padahal, AI sebenarnya juga dapat diterapkan untuk industri yang berhubungan dengan jasa, termasuk sektor keuangan dan perbankan.
Kesempatan tersebut ingin digarap oleh Neuro.net perusahaan percakapan yang memiliki kantor pusat di Eropa Timur untuk ekspansi ke Indonesia. Dalam keterangan resmi, Co-Founder & CEO Neuro.net Nikolay Kravchuk menyampaikan, ekspansi ke Indonesia adalah bagian dari rencana global perusahaan. Di sini, mereka akan fokus membangun digitalisasi call center di berbagai sektor industri seperti keuangan, telekomunikasi, dan ritel.
Secara terpisah, saat dihubungi DailySocial, SEA Regional BD Manager Neuro.net Yustin Noval menambahkan, pada tahap awal ini perusahaan membangun tim lokal yang akan fokus pada bisnis, kemitraan, dan tim dukungan lokal untuk produksi. Secara paralel, juga mulai membangun bisnis langsung ke klien perusahaan, serta kemitraan dengan perusahaan strategis lokal untuk percepat penetrasi pasar.
“Dalam waktu dekat kami berencana untuk memperkuat dan mengembangkan tim produksi dan teknologi kami untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan kami,” kata Yustin.
Lebih lanjut dijelaskan, Indonesia memainkan peran penting di kawasan Asia Tenggara, dengan pertumbuhan ekonomi digital dan beberapa sektor yang paling berkembang dan terkemuka seperti teknologi perbankan dan keuangan, e-commerce, dan logistik. “Indonesia memiliki pasar yang besar dan potensial untuk teknologi berbasis AI, termasuk AI yang menangani urusan percakapan.”
Kravchuk menuturkan, teknologi automasi berbasis AI memainkan peran penting dalam transformasi digital setiap negara, termasuk di Indonesia. Sebagai pengembang AI, Neuro.net saat ini tengah mempelajari transformasi digital dan adopsi teknologi baru, khususnya pada praktik percakapan yang digerakkan oleh AI (conversational AI).
Oleh karenanya, perusahaan menjalin sejumlah kerja sama dengan mitra bisnis untuk menjajakan penerapan konsep baru ini untuk skala yang lebih besar. “Indonesia punya potensi besar untuk meningkatkan adopsi inovasi AI, terutama di sektor keuangan dan perbankan yang kini terlihat sangat berkembang. Hal ini diikuti oleh karakter konsumen mereka yang sangat loyal, di mana hal ini cukup memberikan tekanan tambahan bagi setiap institusi keuangan dan perbankan untuk meningkatkan lagi standar pelayanan pelanggan,” tuturnya.
Beberapa tantangan dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik adalah kemampuan untuk mengoptimalkan contact center, yang memiliki tingkat panggilan tinggi dan masalah pelanggan yang kompleks. Kravchuk bilang, ketika pelanggan menuntut pelayanan lancar dan selalu siaga 24 jam sehari, hal ini bisa berdampak pada kualitas kerja agen manusia di dalamnya.
Agen manusia lebih terpapar pada risiko human error, emosi, belum lagi ketidakmampuan untuk mengikuti skrip dan bekerja secara omnichannel. “Di sinilah peran kami memberikan solusi percakapan AI, sehingga agen virtual kami dapat memperkuat contact center mereka.”
Dalam conversational AI, umumnya digunakan untuk beberapa fungsi seperti menjawab pertanyaan nasabah, menghubungkan nasabah dengan produk keuangan yang tepat, dan bisa menjalankan interaksi dua arah dengan pelanggan ketika ada transaksi mencurigakan. Pelanggan pun tidak hanya bisa mendengarkan informasi, tapi bisa langsung mengonfirmasi atau menolak transaksi, dan langsung bertanya pada agen virtual.
Pekerjaan dasar ini dapat dialihkan ke agen virtual karena mereka sudah dibekali kemampuan untuk melakukan ratusan ribu panggilan setiap hari selama 24×7. Agen virtual juga dapat berkomunikasi secara natural kepada konsumen, misalnya membangun perbincangan dasar sampai yang kompleks, memberikan solusi keuangan, dan menyesuaikan intonasi dan jeda bicara.
Neuro.net mengembangkan teknologi ini tidak dimaksudkan untuk menghilangkan peran manusia. “Teknologi kami dapat membuat call center mengautomasi tugas-tugas rutin dalam waktu tiga minggu saja, seperti memberikan notifikasi pembayaran jatuh tempo, informasi kantor cabang bank terdekat. Dengan begitu, para human agent bisa lebih fokus pada tugas-tugas yang lebih kreatif dan kompleks yang dibutuhkan nasabahnya.”
Salah satu perusahaan yang bermitra dengan Neuro.net adalah Hi-Tech Smart Solutions (HTTS) asal Singapura. Perusahaan ini fokus pada inovasi digital pada sektor keuangan di Asia Tenggara dengan memanfaatkan agen virtual untuk automasi pengelolaan kredit macet.
Untuk di Indonesia, Neuro.net akan terus berdiskusi dan mengeksplorasi bagaimana solusi dari pain point sudut pandang dari pelanggan. Adapun target pengguna Neuro.net di sini adalah industri keuangan (perbankan), telekomunikasi, logistik, dan sektor lainnya, termasuk UKM.
“Pendekatan kami adalah bagaimana dapat memberikan solusi dari berdasarkan penggunaan kasus bisnis yang berbeda, seperti bagaimana kami dapat meningkatkan percakapan penjualan, bagaimana kami dapat menghasilkan prospek/kualifikasi yang efisien, bagaimana teknologi kami dapat menghasilkan wawasan dari survei serta bagaimana kami dapat memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di contact centre,” pungkas Yustin