Penerapan sistem performa menjadi highlight dua demo besar yang dilakukan mitra pengemudi Go-Jek, startup lokal yang baru saja memperoleh predikat unicorn setelah membukukan pendanaan terakhir sebesar 7,3 triliun Rupiah, dalam beberapa minggu terakhir. Menurut mereka, sistem performa merugikan karena ditetapkan sepihak dan mempersulit kemungkinan perolehan bonus. Sejauh ini belum ada titik sepakat antara pihak manajemen Go-Jek dan mitra pengemudi untuk memperoleh win win solution.
Sebenarnya, menilik tujuannya, sistem performa seharusnya bertujuan baik, mengurangi kemungkinan terjadinya penolakan order oleh pengemudi dan peningkatan kepuasan pelanggan karena order yang diinginkan terpenuhi. Konsep sistem performa seharusnya tak jauh berbeda dengan konsep KPI atau SLA yang biasa diterapkan di perusahaan. Sikap profesional harus bisa diukur untuk memastikan kualitas kerja yang diberikan untuk konsumen.
Yang jadi masalah tentu saja eksekusi layanannya. Kami jelas tak mengerti dapur Go-Jek meramu sistem performa yang diterapkan untuk mitra pengemudi, faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi, dan kenapa sistem performa membuat pengemudi meradang.
Karena dari sisi mitra pengemudi sulit memperoleh suatu penilaian yang terukur, kami coba membandingkannya dengan klaim manajemen Go-Jek. Di bawah ini adalah slide yang kami peroleh tentang hasil penerapan sistem performa sejauh ini.
Menurut slide di atas, terjadi peningkatan 13% untuk order selesai per hari per pengemudi sejak sistem performa diterapkan. Begitu pula waktu tunggu yang dibutuhkan konsumen untuk mencari pengemudi yang ingin mengambil order yang diberikan, secara rata-rata turun 8%, atau sekitar 2 detik, dari 30 detik menjadi 28 detik.
Secara angka, jumlahnya mungkin terasa tidak banyak, tetapi bayangkan angka produktivitas tersebut jika dilakukan oleh lebih dari 200 ribu pengemudi. Ada berapa banyak order yang bisa ditingkatkan dan berapa banyak waktu tunggu yang dikurangi selama sebulan? Jelas sangat banyak.
Bagaimana dengan pembatalan order? Seperti tertera di slide berikutnya pembatalan order oleh pengemudi menurun 22% per hari, sedangkan pembatalan oleh konsumen menurun lebih besar lagi, yaitu 33%. Terlepas bahwa sistem performa membuat mitra pengemudi menjadi tidak nyaman dan “takut” membatalkan order, klaim Go-Jek menunjukkan adanya perbaikan setelah sistem performa diberlakukan.
Sesungguhnya faktor pembatalan order bisa bermacam-macam. Jarak yang terlalu jauh, uang yang tidak cukup, atau waktu tunggu yang terlalu lama adalah faktor yang dominan. Semua ini manusiawi dan seharusnya secara sistem bisa dibantu penyelesaiannya.
Buat kami, sistem performa bertujuan baik karena bisa membuat kinerja lebih terukur dan klaimnya memberikan dampak produktivitas lebih baik untuk pengemudi dan konsumen. Hanya saja eksekusinya di lapangan harus terus dievaluasi dan tetap memberikan kesempatan mitra pengemudi untuk berkembang ke arah lebih baik. Biarpun bagaimanapun, mitra pengemudi yang berjumlah lebih dari 200 ribu ini adalah tulang punggung dan “wajah” Go-Jek di mata konsumen dan investor.
Semoga segera tercapai titik temu.