Di Indonesia, layanan teknologi kesehatan diprediksikan sebagai sektor yang menyimpan potensi besar. Salah satu layanan yang ada di industri ini adalah layanan konsultasi dokter online. Sudah banyak penyedia layanan ini tersedia di Indonesia. Sebagai bisnis yang bergantung kepada kepercayaan pengguna, tantangan besar bagi para penyedia layanan untuk bisa menjaganya.
Untuk memahami lebih lanjut tentang layanan konsultan dokter online, DailySocial berbincang dengan tiga penyedia layanan konsultasi dokter online yang ada di Indonesia, Alodokter, Halodoc, dan SehatQ.
Memulai perjalanannya sejak tahun 2014 Alodokter sudah beberapa kali mendapat suntikan dana dan memperkenalkan inovasinya. Dalam hal menjaga kepercayaan pengguna, Head of Marketing Alodokter Arian Vivaldi menjelaskan bahwa pihaknya mengandalkan medical excellence dengan melibatkan dokter pada setiap fitur yang ada, baik chat maupun artikel-artikel yang ada di dalamnya. Ia juga memastikan Alodokter memiliki SOP yang memastikan data-data pengguna dikelola dengan ketentuan yang berlaku. Pun dalam proses rekrutmen, dokter harus memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku untuk menjamin kualitas layanan yang diberikan.
Halodoc pun demikian. Sebagai sebuah bisnis, Halodoc berkembang cukup cepat dalam tiga tahun kiprahnya. Sederet investasi dari investor dan inovasi layanan menghiasi perjalanannya. Mereka sekarang bahkan memiliki layanan pengantaran obat yang bekerja sama dengan apotek-apotek yang ada di berbagai kota.
VP Marketing Halodoc Felicia Kawilarang menjelaskan, ada beberapa upaya mereka untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan pengguna. Salah satunya adalah dengan menjaga data pribadi. Semua data pelanggan disimpan dengan ketentuan yang berlaku di Indonesia. Data-data yang diserahkan ke Halodoc pun hanya berupa nama dan tanggal lahir, itu pun harus melalui konfirmasi melalui OTP.
Felicia bercerita, Halodoc cukup aktif melakukan edukasi dan pengenalan Halodoc. Dari sana banyak respon positif yang datang, itu mengapa Halodoc masih terus tumbuh sampai sekarang.
“Banyak dari user Halodoc yang sudah terbantu dengan aplikasi kami karena aplikasi kami memudahkan mereka untuk bisa menghubungi dokter dan membeli obat. Misalnya, ada ibu yang cerita saat anaknya sakit. Dia merasa terbantu dengan Halodoc tetap bisa bicara langsung dengan dokter spesialis anak. Apalagi kondisi anaknya itu rewel dan sudah malam hari juga, kalau harus ke rumah sakit agak repot harus nyetir sendiri atau malah kena banyak kuman dan penyakit di rumah sakit,” klaim Felicia.
Sementara itu, penanggung jawab konsultasi online SehatQ dr. Jolinda Johary menjelaskan, ada dua cara agar mereka tetap bisa meningkatkan dan menjaga kepercayaan pengguna, yang pertama soal rekrutmen dokter dan yang kedua SOP dengan standar yang jelas.
SehatQ diklaim memiliki rekrutmen yang cukup ketat. Kualifikasi dan kualitas dokter diperhatikan betul. Para dokter juga harus terdaftar sebagai anggota Ikatan Dokter Indonesia, memiliki Surat Tanda Registrasi, dan memiliki Surat Ijin Praktek. Selanjutnya dokter akan menjalani serangkaian tes, mulai dari interview hingga pengetahuan media.
“Setelah proses rekrutmen, kami memiliki SOP untuk menerapkan standar kualitas layanan bagi pengguna. SOP ini kami kembangkan bersama dokter senior di Indonesia dan dengan input dari sisi internasional melalui Medical Advisor kami dari Mayo Clinic di Amerika Serikat. Dokter pun juga dibekali in-house training, baik untuk pengetahuan perkembangan medis yang ada dan training teknologi platform tanya dokter kami,” cerita Jolinda.
Tidak menggantikan pemeriksaan dokter
Untuk memberikan pelayanan berkualitas dan bertanggung jawab, para penyedia layanan konsultasi dokter secara online bekerja sama dengan para dokter untuk melayani konsultasi pengguna. Kendati demikian, posisi konsultasi yang dilakukan tidak untuk menggantikan pemeriksaan dokter yang dilakukan secara langsung.
Ketentuan ini tertuang dalam laman “Syarat & Ketentuan” di hampir semua layanan semcam ini. Kebanyakan memosisikan diri sebagai bahan konsultasi awal agar pengguna mendapat informasi yang valid. Untuk pengobatan dan diagnosa selanjutnya, pasien harus bertemu dokter secara langsung.
Arian menegaskan, Alodokter sebagai layanan konsultasi dokter tidak mengeluarkan resep dan mendiagnosa penyakit, namun menjadi alternatif pertolongan pertama bagi pengguna.
“Perlu kami garis bawahi lagi bahwa Alodokter tidak mengeluarkan resep dan tidak mendiagnosa penyakit. Kami ingin menjadi pertolongan pertama bagi pengguna dalam menemukan jawaban mengenai masalah maupun keluhan yang dialami pasien. Untuk diagnosa mengenai penyakit yang dialami, kami tetap menyarankan untuk langsung datang bertatap muka dengan dokter terkait,” jelas Arian.
“Digital healthcare sekarang masih early stages di Indonesia. Dari research yang kami lakukan, sebagian masyarakat masih sungkan memakai layanan konsultasi dokter online untuk pertama kalinya karena takut dokternya palsu, dokternya masih mahasiswa, atau malah bot yang menjawab pertanyaan mereka. Ini semua sebenernya salah karena dokter yang ada di Halodoc semua dokter yang berpengalaman dan semua masih praktik di rumah sakit atau klinik pribadi,” jelas Felicia.
Jolinda menambahkan, dari awal SehatQ tidak memosisikan diri sebagai pengganti konsultasi dokter rumah sakit. Ia mengklaim bahwa pengguna SehatQ adalah mereka yang enggan ke dokter dengan berbagai alasan atau melakukan konsultasi topik kesehatan yang dianggap tabu di masyarakat sehingga merasa kurang nyaman jika harus dilakukan secara langsung.
“SehatQ memiliki panduan konsultasi yang disusun oleh tim dokter. Pengguna dapat berkonsultasi dengan tim dokter dalam koridor-koridor yang telah ditetapkan. Misalnya, pengguna dapat bertanya tentang topik-topik kesehatan dalam batas waktu yang telah disepakati. Pengguna sebaiknya menyampaikan pertanyaan-pertanyaan dengan sopan, jangan spam atau mengirim gambar-gambar yang di luar konteks. Jika batasan-batasan ini dilanggar, dokter berhak memutus sesi konsultasi,” terang Jolinda.
Rasa ragu-ragu yang ada di masyarakat tentu menjadi sebuah hal yang wajar mengingat perkara kesehatan adalah sesuatu hal yang sensitif. Di sisi lain, kebiasaan masyarakat yang “gampang” menerima masukan terkait kesehatan dari orang-orang yang tidak berkompeten menjadi masalah yang coba diselesaikan para penyedia layanan.
Regulasi di layanan teknologi kesehatan
Industri healthcare di Indonesia masih jauh dari kata dewasa. Banyak yang harus dibenahi dalam proses menjadi dewasa, termasuk dari segi payung hukum. Selain untuk melindungi masyarakat atau pengguna, regulasi juga berperan dalam memberikan batasan-batasan yang jelas bagi penyedia layanan.
Co-founder dan CEO Medigo Harya Bimo berpendapat, healthcare di Indonesia membutuhkan regulasi yang pasti, terutama yang mengatur tentang rekam medis. Adanya regulasi rekam medis akan memberikan dampak langsung ke beberapa lini bisnis kesehatan seperti asuransi, farmasi, rumah sakit, radiologi, dan lain sebagainya. Sejauh ini regulasi rekam medis hanya ada di Permenkes 269 tahun 2008 dan Undang-undang no 69 tahun 2004
Sementara itu regulasi terbaru yang berkaitan teknologi dan layanan kesehatan adalah aturan menteri kesehatan tentang penyelenggaraan telemedicine antar fasilitas pelayanan kesehatan yang tertuang pada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 20 tahun 2019.
Aturan menteri tersebut mendefinisikan telemedicine sebagai pemberian pelayanan kesehatan jarak jauh oleh profesional kesehatan dengan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, meliputi pertukaran informasi diagnosis, pengobatan, pencegahan penyakit dan cedera, penelitian dan evaluasi, dan pendidikan berkelanjutan penyedia layanan kesehatan untuk kepentingan peningkatan kesehatan individu dan masyarakat.
Tertuang di dalam Pasal 3 PMK no. 20 tahun 2019, telemedicine termasuk telekonsultasi yang memiliki pengertian berupa konsultasi klinis jarak jauh untuk membantu menegakkan diagnosis, dan/atau memberikan pertimbangan/saran tata laksana yang bisa dilakukan secara tertulis, suara, dan/atau video. Setiap telekonsultasi klinis harus terekam dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Mengenai aturan baru ini, pihak Alodokter menanggapi positif. Arian menjelaskan bahwa posisi mereka bukan untuk mendiagnosis.
“Alodokter tentu saja merespon positif mengenai adanya PMK no. 20 tahun 2019 tersebut, hal ini sesuai dengan komitmen kami dari awal mengenai business model yang kami jalankan. Kami juga sudah sepakat bahwa untuk diagnose dapat dilakukan dengan langsung bertatap muka dengan dokter,” terang Arian.
Jalan panjang industri teknologi kesehatan Indonesia
Industri teknologi kesehatan di Indonesia secara umum masih di tahap yang sangat awal. Perjuangan membangun kepercayaan adalah satu dari banyak tugas yang diselesaikan setiap pemain di dalamnya. Khusus untuk layanan konsultasi dokter online, fokusnya adalah mengubah budaya masyarakat mengenai cara mereka mencari tahu informasi tentang kesehatan.
Bertanya ke orang-orang sekitar dulu menjadi pilihan utama. Kini, di era internet, kebiasaan yang “berbahaya” adalah mencari tahu sendiri tentang kesehatan di mesin pencari, tanpa memiliki kemampuan memilah dan memilih sumber valid.
Alodokter, Halodoc, SehatQ, dan beberapa lainnya bersama-sama berusaha mengubah kebiasaan masyarakat untuk berkonsultasi ke pihak kompeten soal urusan kesehatan.
“Tantangan pertama [untuk menjangkau pengguna] adalah edukasi first response orang sakit untuk tanya ke dokter. Orang Indonesia ada kebiasaan di mana mereka lebih nyaman nanya tentang kesehatan kepada orang-orang terdekat mereka seperti keluarga atau teman,” terang Felicia.
Sambil menunggu masyarakat siap dengan terobosan-terobosan baru dengan sentuhan teknologi, regulasi juga harus menjadi perhatian. Payung hukum yang jelas diharapkan mampu melindungi pengguna dan penyedia layanan. Sinergi antara regulasi dan produk berkualitas diharapkan mampu meningkatkan kepercayaan pengguna pada industri ini.
