Pengembang platform customer engagement Ivosights baru-baru ini meluncurkan produk terbarunya yang diberi nama Tania. Produk ini merupakan sebuah aplikasi agregator yang dapat menghubungkan pemilik brand dengan pelanggan, atau disebut dengan customer touchpoint. Aplikasi ini dibuat di platform Android, diharapkan dapat merangkul lebih banyak konsumen.
“Tania dikembangkan untuk memudahkan konsumen dalam berinteraksi dengan brand, tanpa kebingungan mencari dan menentukan akun resmi brand tertentu,” ujar CEO Ivosights Elga Yulwardian.
Saat ini Tania menghubungkan konsumen langsung ke email dan akun-akun resmi brand di media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Google+. Menariknya Tania telah melakukan kurasi dan verifikasi terhadap brand tersebut, sehingga dipastikan konsumen terhubung dengan kanal yang benar. Tania sendiri didesain untuk dapat mengakomodasi saran, pertanyaan/permintaan, dan komplain terkait layanan atau produk yang digunakan konsumen,
“Saat ini ada 850 brand dari 35 sektor industri yang dapat diakses melalui Tania, dan jumlah ini akan terus meningkat,” lanjut Elga.
Sebelumnya Ivosights meluncur menawarkan tiga platform unggulan untuk pengelolaan pelayanan konsumen di media sosial, yakni Digital Monitoring Platform, Social Customer Care Platform, dan Automation Social CRM Platform. Dengan solusi end-to-end yang dihadirkan, Ivosights berharap bahwa layanannya dapat menjadi alternatif produk dalam negeri untuk pemasaran digital. Selama ini bisnis kebanyakan menggunakan layanan seperti Zendesk untuk memonitor seluruh aktivitas pemasaran media sosial mereka.
Menangani konsumen di media sosial tidak mudah
Media sosial memang efektif untuk mendekatkan brand dengan konsumennya, karena rata-rata konsumen digital saat ini sangat erat dengan penggunaan media sosial. Namun apakah semudah itu dalam implementasinya? Jika melihat praktik yang banyak dilakukan oleh brand besar yang ada saat ini dalam menangani keluhan pelanggan via media sosial, cukup rumit. Pasalnya setiap pelanggan itu unik, dan memiliki sifat yang sangat berbeda. Poin ini yang sulit untuk diakomodasi oleh teknologi, di luar kecepatan respons yang mungkin dilakukan.
Namun beberapa waktu lalu Ivosights juga sudah menjalin kerja sama khusus dengan LIPI. Salah satu target capaiannya ialah untuk menghadirkan sebuah sistem yang mampu mengenali sentimen (positif atau negatif) perilaku pengguna media sosial dalam kaitannya dengan layanan pelanggan. Pada dasarnya otomatisasi seperti ini sangat mungkin dilakukan, mengingat sekarang konsep seperti Artificial Intelligence, Machine Learning, ataupun Data Science sudah sangat riil.